| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景和问题 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第14页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.3 研究方法、框架和内容 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第16页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-29页 |
| 2.1 服务质量综述 | 第18-21页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量的测量模型 | 第19-21页 |
| 2.2 网店服务质量综述 | 第21-23页 |
| 2.2.1 网店服务质量的内涵 | 第21页 |
| 2.2.2 网店服务质量的测量 | 第21-23页 |
| 2.3 网店售后服务综述 | 第23-25页 |
| 2.3.1 网店的定义 | 第23页 |
| 2.3.2 网店售后服务的定义 | 第23-24页 |
| 2.3.3 网店售后服务质量的测量 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客满意度综述 | 第25-27页 |
| 2.4.1 顾客满意度定义 | 第25-26页 |
| 2.4.2 顾客满意度的测量 | 第26-27页 |
| 2.5 顾客忠诚度综述 | 第27-28页 |
| 2.5.1 顾客忠诚的定义 | 第27页 |
| 2.5.2 网络环境下的顾客忠诚 | 第27-28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 模型构建和研究方法设计 | 第29-41页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第29-34页 |
| 3.1.1 网店售后服务质量测量指标的构成 | 第29-30页 |
| 3.1.2 网店售后服务质量与顾客满意度的关系 | 第30页 |
| 3.1.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第30-31页 |
| 3.1.4 研究模型的推导 | 第31-32页 |
| 3.1.5 本文总体假设 | 第32-34页 |
| 3.2 调查问卷的设计 | 第34-35页 |
| 3.2.1 变量的选取与测量 | 第34-35页 |
| 3.2.2 调查对象选取 | 第35页 |
| 3.3 前测信度分析 | 第35-36页 |
| 3.4 前测效度分析 | 第36-39页 |
| 3.5 问卷设计与调研 | 第39-40页 |
| 3.5.1 问卷设计 | 第39-40页 |
| 3.5.2 问卷调研 | 第40页 |
| 3.6 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 统计分析 | 第41-52页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第41-44页 |
| 4.1.1 被调查者特征的描述性统计分析 | 第41-43页 |
| 4.1.2 问卷测项描述性统计分析 | 第43-44页 |
| 4.2 信度与效度分析 | 第44-48页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第44-45页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第45-48页 |
| 4.3 相关分析 | 第48页 |
| 4.4 结构方程 | 第48-50页 |
| 4.4.1 结构方程模型拟合度 | 第49页 |
| 4.4.2 结构方程路径系数 | 第49-50页 |
| 4.5 中介效应 | 第50页 |
| 4.6 本章小结 | 第50-52页 |
| 第五章 研究结果与建议 | 第52-55页 |
| 5.1 研究结果分析 | 第52页 |
| 5.1.1 网店售后服务质量各变量和顾客满意度关系 | 第52页 |
| 5.1.2 顾客满意度与顾客忠诚度关系 | 第52页 |
| 5.2 理论启示和实践建议 | 第52-54页 |
| 5.2.1 理论启示 | 第52-53页 |
| 5.2.2 实践建议 | 第53-54页 |
| 5.3 研究局限及未来研究展望 | 第54页 |
| 5.3.1 本文研究局限 | 第54页 |
| 5.3.2 对未来研究展望 | 第54页 |
| 5.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66页 |