| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与论文结构 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第16-17页 |
| 2 相关概念界定与理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理概念界定 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系发展综述 | 第18-19页 |
| 2.3 相关理论基础综述 | 第19-23页 |
| 2.3.1 客户价值理论 | 第19-20页 |
| 2.3.2 客户生命周期理论 | 第20-21页 |
| 2.3.3 全球供应链价值理论 | 第21页 |
| 2.3.4 客户满意度与忠诚度理论 | 第21-23页 |
| 3. 深圳伟创力公司客户关系现状分析 | 第23-36页 |
| 3.1 伟创力公司的概况 | 第23-24页 |
| 3.2 电子制造服务业行业客户关系管理现状 | 第24-28页 |
| 3.2.1 中国电子制造服务业的机遇 | 第25-27页 |
| 3.2.2 中国电子制造服务业的挑战 | 第27-28页 |
| 3.4 伟创力电子设备有限公司客户关系管理现状 | 第28-33页 |
| 3.4.1 基于人力资源现状分析的客户关系管理问题 | 第29-32页 |
| 3.4.2 基于公司业务流程分析的客户关系管理问题 | 第32-33页 |
| 3.5 基于公司物流及供应链分析的客户关系管理问题 | 第33页 |
| 3.6 基于公司现场管理与精益生产分析的客户关系管理问题 | 第33-36页 |
| 4 改善公司客户关系管理的措施 | 第36-52页 |
| 4.1 客户关系管理的战略实施 | 第36-38页 |
| 4.2 客户关系管理的策略实施 | 第38-42页 |
| 4.2.1 公司企业文化的重整 | 第38-40页 |
| 4.2.2 公司组织架构与人力资源的优化 | 第40-42页 |
| 4.3 客户关系管理的信息技术实施 | 第42-52页 |
| 4.3.1 公司CRM与客户知识系统的整合 | 第43页 |
| 4.3.2 公司CRM与ERP&SCM整合 | 第43-45页 |
| 4.3.3 公司CRM与现场管理与精益生产的整合 | 第45-52页 |
| 5 CRM实施的预期效果评估及注意问题 | 第52-63页 |
| 5.1 CRM预期效果评估方法 | 第52-53页 |
| 5.2 伟创力公司客户关系管理预期效果评估 | 第53-61页 |
| 5.2.1 深圳伟创力公司客户满意度调查 | 第53-60页 |
| 5.2.3 伟创力公司客户忠诚度 | 第60-61页 |
| 5.3 客户关系管理实施时需注意的问题 | 第61-63页 |
| 5.3.1 客户关系管理服务成本管理 | 第61页 |
| 5.3.2 管理及方案实施中的注意事项 | 第61-63页 |
| 6 结论与展望 | 第63-65页 |
| 6.1 结论 | 第63页 |
| 6.2 展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录A | 第68-70页 |
| 作者简历 | 第70-72页 |
| 学位论文数据集 | 第72页 |
