| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究框架 | 第12-13页 |
| 2 国内外相关问题的回顾和评论 | 第13-23页 |
| 2.1 国外相关问题研究的发展史 | 第13-15页 |
| 2.2 国内相关问题研究的发展史 | 第15-17页 |
| 2.3 国内外相关问题研究的理论 | 第17-22页 |
| 2.4 相关研究的总结与评论 | 第22-23页 |
| 3 D公司远程服务派单现状与问题分析 | 第23-57页 |
| 3.1 D公司简介 | 第23-31页 |
| 3.2 D公司远程服务派单流程概况 | 第31-42页 |
| 3.3 D公司上门维修服务的远程派单流程优化项目的实施 | 第42-46页 |
| 3.4 D公司现有远程服务派单流程问题及成因分析 | 第46-54页 |
| 3.5 D公司远程服务派单流程再造的必要性 | 第54-55页 |
| 3.6 D公司远程服务派单流程再造的可行性 | 第55-57页 |
| 4 D公司远程服务派单流程再造的方案设计 | 第57-71页 |
| 4.1 流程再造的目标和原则 | 第57-59页 |
| 4.2 D公司远程服务派单流程再造设计 | 第59-63页 |
| 4.3 远程服务派单流程再造的实施步骤 | 第63-64页 |
| 4.4 远程服务派单流程再造效果分析 | 第64-71页 |
| 5 结论与展望 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |