网购中服务补救作用的实证研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 相关研究文献综述 | 第14-25页 |
| 2.1 服务失败的相关研究 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务失败的涵义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务失败的原因 | 第15-16页 |
| 2.2 服务补救相关研究 | 第16-18页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务补救的措施维度 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客满意与顾客忠诚相关研究 | 第18-22页 |
| 2.3.1 顾客满意 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客忠诚 | 第19-21页 |
| 2.3.3 顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第21-22页 |
| 2.4 服务补救与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第22-23页 |
| 2.5 网购中服务补救作用的研究现状 | 第23-25页 |
| 3 网购服务补救作用的实证研究设计 | 第25-38页 |
| 3.1 模型构建 | 第25-26页 |
| 3.2 研究假设 | 第26-28页 |
| 3.3 变量的定义与测量 | 第28-30页 |
| 3.3.1 网购服务补救的定义与测量 | 第28-29页 |
| 3.3.2 网购顾客满意的定义与测量 | 第29-30页 |
| 3.3.3 网购顾客忠诚的定义与测量 | 第30页 |
| 3.4 问卷设计 | 第30-32页 |
| 3.4.1 调查问卷的设计思路 | 第30-31页 |
| 3.4.2 调查问卷的统计方法 | 第31-32页 |
| 3.5 问卷的修正 | 第32-38页 |
| 3.5.1 信度分析 | 第33页 |
| 3.5.2 探索性因子分析 | 第33-38页 |
| 4 网购服务补救作用的实证分析 | 第38-49页 |
| 4.1 样本收集与数据分析说明 | 第38-39页 |
| 4.1.1 样本收集 | 第38-39页 |
| 4.1.2 数据分析说明 | 第39页 |
| 4.2 描述统计分析 | 第39-41页 |
| 4.2.1 网络购物信息的描述性统计 | 第39-40页 |
| 4.2.2 网络购物失败的描述性统计 | 第40-41页 |
| 4.3 信度分析 | 第41-42页 |
| 4.4 效度分析 | 第42-43页 |
| 4.5 相关分析 | 第43-44页 |
| 4.6 回归分析 | 第44-48页 |
| 4.6.1 网购服务补救与网购顾客忠诚的回归分析 | 第44-45页 |
| 4.6.2 网购服务补救与网购顾客满意的回归分析 | 第45页 |
| 4.6.3 网购顾客满意与网购顾客忠诚的回归分析 | 第45-46页 |
| 4.6.4 网购顾客满意的中介效应分析 | 第46-48页 |
| 4.7 假设检验结果及模型修正 | 第48-49页 |
| 5 研究结论与管理启示 | 第49-58页 |
| 5.1 研究结论 | 第49-50页 |
| 5.2 管理启示 | 第50-56页 |
| 5.2.1 网购服务补救应遵循的原则 | 第50-51页 |
| 5.2.2 网购服务补救的流程 | 第51-52页 |
| 5.2.3 网购服务补救的管理措施 | 第52-56页 |
| 5.3 局限性及未来研究方向 | 第56-58页 |
| 5.3.1 局限性 | 第56-57页 |
| 5.3.2 未来研究方向 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 正式调查问卷 | 第61-64页 |
| 在校期间发表的学术论文、科研成果等 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
