| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与内容体系 | 第11-13页 |
| 第2章 相关的理论概述及研究现状 | 第13-18页 |
| 2.1 客户关系管理的定义及研究现状 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 2.1.3 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2 证券公司CRM的普遍特点 | 第16页 |
| 2.2.1 高可控性 | 第16页 |
| 2.2.2 高安全性 | 第16页 |
| 2.2.3 高关联性 | 第16页 |
| 2.3 典型证券公司CRM的特点 | 第16-18页 |
| 2.3.1 数据实时更新 | 第17页 |
| 2.3.2 强大的分析能力 | 第17-18页 |
| 第3章 ZT证券原有的客户关系管理问题分析 | 第18-25页 |
| 3.1 ZT证券基本情况 | 第18-19页 |
| 3.2 ZT证券客户关系管理基础 | 第19-21页 |
| 3.2.1 ZT证券信息系统基础 | 第19-20页 |
| 3.2.2 ZT证券企业文化 | 第20-21页 |
| 3.3 ZT证券经纪业务管理概况 | 第21页 |
| 3.4 ZT客户关系管理存在的问题分析 | 第21-25页 |
| 3.4.1 公司没有形成以“以客户资产增值为中心”的企业文化理念 | 第22页 |
| 3.4.2 对客户的数据没有深入分析和挖掘 | 第22-23页 |
| 3.4.3 缺乏有效的评估和持续改善的机制 | 第23-24页 |
| 3.4.4 没有实现咨询服务品牌的整体效应 | 第24-25页 |
| 第4章 ZT证券新客户关系管理方案设计 | 第25-38页 |
| 4.1 CRM下新型企业文化构建 | 第25-27页 |
| 4.1.1 树立“以客户资产增值为中心”的理念 | 第25-26页 |
| 4.1.2 建设与CRM体系实施相适应企业文化的措施 | 第26-27页 |
| 4.2 ZT证券组织再造与业务流程重构 | 第27-29页 |
| 4.3 ZT证券客户关系管理指标体系的建设 | 第29-32页 |
| 4.3.1 CRM的目标体系 | 第30-31页 |
| 4.3.2 CRM指标体系的构建 | 第31-32页 |
| 4.4 CRM系统配套工程的建立和完善 | 第32-38页 |
| 4.4.1 CallCenter系统的建立 | 第33-34页 |
| 4.4.2 数据挖掘系统与应用的建立 | 第34-35页 |
| 4.4.3 网站客户服务平台的完善 | 第35-36页 |
| 4.4.4 投资顾问管理系统的建立 | 第36-38页 |
| 第5章 ZT证券新客户关系管理方案的实施 | 第38-45页 |
| 5.1 ZT证券客户关系管理的实施思路及关键环节 | 第38-39页 |
| 5.2 ZT证券客户服务中心型CRM系统的实施 | 第39-45页 |
| 5.2.1 建立客户服务中心的注意事项 | 第40-41页 |
| 5.2.2 客户服务业务流程 | 第41-43页 |
| 5.2.3 CRM系统经纪业务管理的制度明细 | 第43-45页 |
| 第6章 ZT证券FSD营业部客户关系管理实施效果及评价 | 第45-50页 |
| 6.1 ZT证券FSD营业部客户关系管理体系实施效果 | 第45-48页 |
| 6.1.1 改善了业务状况 | 第46-47页 |
| 6.1.2 提升了客户关系管理水平 | 第47-48页 |
| 6.2 ZT证券FSD营业部客户关系管理体系评价 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
