电信分公司社区经理服务能力提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-19页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·我国通信行业的飞速发展 | 第8-9页 |
| ·新疆电信业的发展现状 | 第9页 |
| ·社区经理产生的背景及作用 | 第9页 |
| ·社区经理目前面临的主要困境 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·相关概念和理论依据 | 第11-19页 |
| ·主要概念 | 第11-12页 |
| ·激励理论 | 第12-15页 |
| ·胜任力模型 | 第15-16页 |
| ·客户满意度 | 第16-17页 |
| ·员工满意度 | 第17-18页 |
| ·走动式管理 | 第18-19页 |
| 第二章 XX电信分公司社区经理服务现状分析 | 第19-43页 |
| ·XX电信分公司基本情况 | 第19-21页 |
| ·发展现状 | 第19页 |
| ·社区经理所在组织架构的基本情况 | 第19-20页 |
| ·工作量情况 | 第20-21页 |
| ·社区经理服务管理体系及服务能力现状 | 第21-28页 |
| ·社区经理人员结构分析 | 第21-24页 |
| ·社区经理工作量分析 | 第24-28页 |
| ·客户服务满意度分析 | 第28-31页 |
| ·客户服务支撑能力建设 | 第28-29页 |
| ·装维工单投诉情况 | 第29-30页 |
| ·客户回访情况分析 | 第30页 |
| ·客户服务网络维护关键指标完成情况 | 第30-31页 |
| ·接入型客户感知指标分析 | 第31页 |
| ·社区经理满意度分析 | 第31-35页 |
| ·社区经理的薪酬分析 | 第32页 |
| ·派遣制社区经理流失情况分析 | 第32-35页 |
| ·存在的短板及原因 | 第35-43页 |
| ·服务能力问题怪圈 | 第35-37页 |
| ·原因分析 | 第37-40页 |
| ·社区经理服务能力提升的障碍 | 第40-43页 |
| 第三章 社区经理服务能力提升方案设计 | 第43-58页 |
| ·社区经理组织与激励体系提升 | 第43-46页 |
| ·组织结构调整 | 第43-44页 |
| ·优化绩效考核 | 第44-46页 |
| ·胜任能力提升及人力资源配置优化 | 第46-53页 |
| ·社区经理胜任力模型 | 第46-50页 |
| ·完善服务规范 | 第50页 |
| ·优化人力资源配置 | 第50-53页 |
| ·争先创优 | 第53页 |
| ·社区经理服务支撑体系提升 | 第53-56页 |
| ·完善服务保障系统 | 第53-55页 |
| ·配置资源能力提升 | 第55页 |
| ·管控部门加大支撑 | 第55-56页 |
| ·成本难题的突破 | 第56-57页 |
| ·关爱员工 | 第57-58页 |
| 第四章 社区经理服务能力提升效果分析 | 第58-69页 |
| ·方案的实施组织 | 第58-65页 |
| ·组织与激励体系提升实施 | 第58-59页 |
| ·胜任能力提升及人力资源优化 | 第59-62页 |
| ·服务支撑体系提升情况 | 第62-63页 |
| ·突破成本困境 | 第63-64页 |
| ·关心关爱员工 | 第64-65页 |
| ·实施效果 | 第65-69页 |
| 第五章 结论与展望 | 第69-72页 |
| ·主要研究结论 | 第69-70页 |
| ·结论和建议 | 第69-70页 |
| ·成果和贡献 | 第70页 |
| ·研究与实践展望 | 第70-72页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第70页 |
| ·实践提升方向 | 第70-72页 |
| 附件 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
