| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外相关研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内相关研究综述 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论基础和概念界定 | 第19-24页 |
| 2.1 理论基础 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务管理理论 | 第19-20页 |
| 2.1.2 公共部门绩效评估 | 第20-21页 |
| 2.1.3 电子政务服务管理 | 第21页 |
| 2.2 电子政务服务质量的界定与关键问题 | 第21-22页 |
| 2.2.1 电子政务服务质量的界定 | 第21-22页 |
| 2.2.2 电子政务服务质量评价的关键性问题 | 第22页 |
| 2.3 电子政务服务质量概念模型的建立 | 第22-24页 |
| 第三章 电子政务服务质量评价模型及其指标体系的构建 | 第24-35页 |
| 3.1 PZB理论与SERVQUAL模型的发展及演变 | 第24-26页 |
| 3.1.1 PZB理论与SERVQUAL模型 | 第24-25页 |
| 3.1.2 基于SERVQUAL的相关演变模型 | 第25-26页 |
| 3.2 电子政务服务质量评价模型 | 第26-29页 |
| 3.2.1 电子政务服务的特征 | 第26页 |
| 3.2.2 电子政务服务质量评价模型的建立 | 第26-28页 |
| 3.2.3 电子政务服务质量评价模型的优点 | 第28-29页 |
| 3.3 电子政务服务质量评价指标体系构建 | 第29-32页 |
| 3.3.1 研究构思和研究变量定义 | 第29-30页 |
| 3.3.2 电子政务服务质量评价指标的生成 | 第30-32页 |
| 3.4 研究设计 | 第32-35页 |
| 3.4.1 问卷设计和研究假设 | 第32页 |
| 3.4.2 样本选择与数据收集方法 | 第32-33页 |
| 3.4.3 数据分析方法 | 第33-35页 |
| 第四章 电子政务服务质量评价的调查实施与数据分析 | 第35-54页 |
| 4.1 预调查 | 第35-36页 |
| 4.2 问卷信度与效度分析 | 第36-40页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第36-37页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第37-40页 |
| 4.3 调查实施与问卷发放 | 第40-41页 |
| 4.4 调查数据的基本统计分析 | 第41-43页 |
| 4.5 成都交管局在线违章处理服务的质量评估 | 第43-45页 |
| 4.5.1 各指标权重分配 | 第43-45页 |
| 4.5.2 成都交管局在线违章处理服务的质量水平 | 第45页 |
| 4.6 电子政务服务质量影响因素的回归分析 | 第45-51页 |
| 4.6.1 电子政务服务质量的回归分析 | 第45-50页 |
| 4.6.2 政务服务质量重要影响因素的相关分析 | 第50-51页 |
| 4.7 数据分析与评价结果总结 | 第51-54页 |
| 第五章 提升电子政务服务质量的建议 | 第54-60页 |
| 5.1 提升服务安全性感知角度的建议 | 第54-55页 |
| 5.1.1 加强电子政务服务系统安全建设 | 第54-55页 |
| 5.1.2 运用交互技巧提升安全感知 | 第55页 |
| 5.2 提升信任度感知角度的建议 | 第55-57页 |
| 5.2.1 持续优化电子政务服务系统 | 第55-56页 |
| 5.2.2 多渠道推广促进公民使用 | 第56-57页 |
| 5.3 提升关怀性感知角度的建议 | 第57-58页 |
| 5.3.1 合理统筹完善服务系统功能 | 第57页 |
| 5.3.2 注重服务系统用户体验设计 | 第57-58页 |
| 5.4 提升服务价值感角度的建议 | 第58-60页 |
| 5.4.1 切实把握公众需求 | 第58-59页 |
| 5.4.2 创新形式提升用户参与 | 第59-60页 |
| 第六章 研究总结与展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 攻读硕士学位期间取得的成果 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-73页 |