紫竹科学园区客户关系管理
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 研究框架 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第12-22页 |
| 2.1 客户管理理论溯源 | 第12-15页 |
| 2.2 客户关系管理的相关概念及研究进展 | 第15-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理的相关概念 | 第16-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理的研究进展 | 第19-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 紫竹科学园区客户关系管理现状 | 第22-28页 |
| 3.1 紫竹科学园区客户关系管理的形成背景 | 第22-24页 |
| 3.2 紫竹科学园区客户关系管理的主要瓶颈 | 第24-27页 |
| 3.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第四章 紫竹科学园区客户需求分析 | 第28-36页 |
| 4.1 紫竹科学园区客户的选择 | 第28-29页 |
| 4.2 紫竹科学园区客户的识别 | 第29-31页 |
| 4.2.1 紫竹科学园区客户特征分析 | 第29-30页 |
| 4.2.2 紫竹科学园区客户影响力分析 | 第30页 |
| 4.2.3 紫竹科学园区客户投资分析 | 第30-31页 |
| 4.3 紫竹科学园区客户的需求分析 | 第31-33页 |
| 4.3.1 企业的需求分析 | 第31-32页 |
| 4.3.2 研发部门负责人的需求分析 | 第32-33页 |
| 4.4 紫竹科学园区客户细分模型 | 第33-35页 |
| 4.5 本章小结 | 第35-36页 |
| 第五章 紫竹科学园区客户保持管理 | 第36-50页 |
| 5.1 紫竹科学园区客户流失与客户保持理论 | 第36-37页 |
| 5.1.1 紫竹科学园区客户流失的定义和原因 | 第36页 |
| 5.1.2 紫竹科学园区客户流失的分类 | 第36-37页 |
| 5.1.3 客户保持的定义 | 第37页 |
| 5.2 影响紫竹科学园区客户保持的因素分析 | 第37-43页 |
| 5.2.1 客户满意对客户保持的影响 | 第38-40页 |
| 5.2.2 客户忠诚对客户保持的影响 | 第40-43页 |
| 5.3 影响紫竹科学园区客户保持的因素总结 | 第43-46页 |
| 5.4 紫竹科学园区客户保持对园区利润的影响 | 第46-47页 |
| 5.5 紫竹科学园区客户保持模型 | 第47-49页 |
| 5.6 本章小结 | 第49-50页 |
| 第六章 紫竹科学园区客户关系管理策略 | 第50-62页 |
| 6.1 紫竹科学园区客户关系管理策略的制订原则 | 第50-54页 |
| 6.1.1 可控性分析 | 第51-52页 |
| 6.1.2 重要性分析 | 第52-53页 |
| 6.1.3 经济性分析 | 第53-54页 |
| 6.1.4 事后评估 | 第54页 |
| 6.2 紫竹科学园区客户关系管理策略分类 | 第54-55页 |
| 6.3 紫竹科学园区客户关系管理策略 | 第55-58页 |
| 6.3.1 增加拉力/满意因素的策略 | 第55-56页 |
| 6.3.2 减少推力/不满意因素的策略 | 第56-57页 |
| 6.3.3 增加阻力/壁垒因素的策略 | 第57-58页 |
| 6.3.4 屏蔽引力/诱导因素的策略 | 第58页 |
| 6.4 客户服务提升 | 第58-61页 |
| 6.4.1 优化服务管理 | 第58-59页 |
| 6.4.2 优化服务流程 | 第59-61页 |
| 6.5 本章小结 | 第61-62页 |
| 第七章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 7.1 全文总结 | 第62页 |
| 7.2 主要研究成果 | 第62-63页 |
| 7.3 研究的局限 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第69-71页 |
