| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 绪论 | 第8-11页 |
| 一、选题背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 二、研究方法与技术路线 | 第9-11页 |
| 第一章 国内电信市场竞争与服务情况 | 第11-17页 |
| 一、国内电信市场现状 | 第11-13页 |
| 二、国内电信市场竞争形势分析 | 第13-14页 |
| 三、山东电信市场竞争情况 | 第14-17页 |
| 第二章 电信服务、客户满意度与差异化服务 | 第17-25页 |
| 一、服务的内涵、特征与服务理念 | 第17-18页 |
| 二、移动服务产品的层次 | 第18-20页 |
| 三、客户的让渡价值、服务质量、满意度与忠诚度 | 第20-22页 |
| 四、市场细分理论与80/20法则 | 第22-23页 |
| 五、差异化服务战略与差异化营销 | 第23-25页 |
| 第三章 满意度调查方法与移动客户满意度指标体系设计 | 第25-32页 |
| 一、满意度调查方法 | 第25页 |
| 二、移动客户满意度指标体系设计 | 第25-32页 |
| (一) 指标体系设计 | 第25-31页 |
| (二) 移动客户满意度评价模型 | 第31-32页 |
| 第四章 山东移动客户服务满意度存在问题与分析 | 第32-40页 |
| 一、山东移动客户满意度调查与热线申告情况 | 第32-34页 |
| 二、山东移动客户满意度存在的问题与分析 | 第34-40页 |
| 第五章 山东移动客户服务满意度提升策略 | 第40-63页 |
| 一、提升客户满意为移动公司带来什么 | 第40-42页 |
| 二、山东移动提升客户满意度实施策略 | 第42-48页 |
| (一) 差异化服务策略实施原因分析 | 第42页 |
| (二) 差异化服务策略实施要点 | 第42-48页 |
| 三、山东移动提升客户满意度采取的具体措施 | 第48-60页 |
| 四、山东移动客户满意度改善效果跟踪 | 第60-63页 |
| 第六章 结论与启示 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第73页 |