| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究现状及趋势 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 发展趋势 | 第14-15页 |
| 1.3 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第15页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第15-16页 |
| 1.4 研究目标和主要内容 | 第16-17页 |
| 1.5 研究方法和思路 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.5.2 研究思路 | 第17-19页 |
| 第二章 物流企业服务质量评述 | 第19-29页 |
| 2.1 服务的基本内容及作用 | 第19-23页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 物流服务的基本内容 | 第20-21页 |
| 2.1.3 第三方物流服务的作用 | 第21-23页 |
| 2.2 物流企业服务质量综述 | 第23-29页 |
| 2.2.1 物流服务质量差异 | 第23-25页 |
| 2.2.2 第三方物流质量评价指标的建立 | 第25-29页 |
| 第三章 江苏大田国际货运有限公司服务质量现状及问题 | 第29-35页 |
| 3.1 江苏大田国际货运有限公司简介 | 第29-30页 |
| 3.2 江苏大田服务质量现状 | 第30-32页 |
| 3.3 江苏大田服务质量存在的问题 | 第32-35页 |
| 3.3.1 管理层存在的问题 | 第32页 |
| 3.3.2 服务准确性及专业性问题 | 第32-35页 |
| 第四章 江苏大田服务质量的满意度研究 | 第35-47页 |
| 4.1 客户满意度内涵 | 第35-36页 |
| 4.1.1 服务让渡价值的高低 | 第35页 |
| 4.1.2 消费者的情感 | 第35页 |
| 4.1.3 对服务成功或失败的归因 | 第35-36页 |
| 4.1.4 对公平公正的感知 | 第36页 |
| 4.2 部分满意度测评模型及CRM的应用 | 第36-39页 |
| 4.2.1 满意度测评模型 | 第36-37页 |
| 4.2.2 CRM在提高客户满意度中的应用 | 第37-39页 |
| 4.3 江苏大田客户满意度调查及分析 | 第39-42页 |
| 4.3.1 调查方案的设计和数据整理 | 第39-40页 |
| 4.3.2 客户满意度调查 | 第40-42页 |
| 4.4 提高江苏大田服务质量满意度的改进方案 | 第42-47页 |
| 4.4.1 提高服务专业性 | 第42-43页 |
| 4.4.2 加强服务及时性 | 第43-44页 |
| 4.4.3 保证服务准确性 | 第44页 |
| 4.4.4 提高服务创新性 | 第44页 |
| 4.4.5 注重服务信息性 | 第44-45页 |
| 4.4.6 保持服务有形性 | 第45-47页 |
| 第五章 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录1 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |