| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容、方法及技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.3 技术路线与实施方案 | 第15页 |
| 1.4 本研究的特点 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-30页 |
| 2.1 顾客参与行为相关研究 | 第17-21页 |
| 2.1.1 顾客参与的概念内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客参与的维度构成 | 第17-18页 |
| 2.1.3 顾客参与的程度 | 第18-19页 |
| 2.1.4 顾客参与行为的结果影响 | 第19-21页 |
| 2.2 顾客公民行为相关研究 | 第21-24页 |
| 2.2.1 顾客公民行为的概念内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客公民行为的维度构成 | 第22-23页 |
| 2.2.3 影响顾客公民行为的因素 | 第23-24页 |
| 2.3 顾客参与行为对顾客公民行为影响的相关研究 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客参与行为到顾客公民行为的中间因素 | 第25-30页 |
| 2.4.1 顾客感知服务质量的概念内涵及维度构成 | 第25-26页 |
| 2.4.2 顾客积极情绪的概念内涵及维度构成 | 第26-27页 |
| 2.4.3 顾客满意的概念内涵及维度构成 | 第27-28页 |
| 2.4.4 顾客信任的概念内涵及维度构成 | 第28-29页 |
| 2.4.5 顾客承诺的概念内涵及维度构成 | 第29-30页 |
| 第3章 概念模型及研究假设 | 第30-39页 |
| 3.1 概念的界定 | 第30-32页 |
| 3.2 概念模型的构建 | 第32-33页 |
| 3.3 研究假设 | 第33-39页 |
| 3.3.1 顾客参与行为、顾客感知服务质量和顾客积极情绪 | 第33-35页 |
| 3.3.2 顾客感知服务质量、顾客积极情绪和顾客满意 | 第35-36页 |
| 3.3.3 顾客满意、顾客信任和顾客承诺 | 第36-37页 |
| 3.3.4 顾客信任、顾客承诺和顾客公民行为 | 第37-39页 |
| 第4章 研究设计与数据收集 | 第39-46页 |
| 4.1 调研对象选择及调研方法 | 第39页 |
| 4.1.1 调研对象选择 | 第39页 |
| 4.1.2 调研方法 | 第39页 |
| 4.2 相关概念的量表构建 | 第39-43页 |
| 4.3 问卷设计及预调研 | 第43-44页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第43-44页 |
| 4.3.2 预调研 | 第44页 |
| 4.4 正式问卷形成及数据收集 | 第44-46页 |
| 4.4.1 正式问卷的形成 | 第44-45页 |
| 4.4.2 数据收集 | 第45-46页 |
| 第5章 数据分析与讨论 | 第46-69页 |
| 5.1 样本描述性统计分析 | 第46-49页 |
| 5.2 信度和效度检验 | 第49-56页 |
| 5.2.1 信度检验 | 第49-50页 |
| 5.2.2 效度检验 | 第50-56页 |
| 5.3 结构方程模型的检验 | 第56-60页 |
| 5.3.1 潜在变量的路径分析 | 第56-58页 |
| 5.3.2 模型的修正 | 第58-59页 |
| 5.3.3 模型的拟合评价 | 第59页 |
| 5.3.4 路径系数显著性检验 | 第59-60页 |
| 5.4 中介效应的检验 | 第60-64页 |
| 5.5 检验结果与讨论 | 第64-69页 |
| 5.5.1 检验结果 | 第64-65页 |
| 5.5.2 检验结果讨论 | 第65-69页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第69-73页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第69-70页 |
| 6.2 管理启示 | 第70-71页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录 | 第80-83页 |