| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 商业银行的发展 | 第11-13页 |
| 1.1.2 顾客抱怨行为的研究已有基础 | 第13-14页 |
| 1.1.3 商业银行顾客抱怨行为的研究相对不足 | 第14页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与思路 | 第15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-29页 |
| 2.1 顾客抱怨行为 | 第17页 |
| 2.2 顾客抱怨行为分类 | 第17-19页 |
| 2.3 顾客抱怨行为影响因素 | 第19-26页 |
| 2.3.1 环境因素 | 第19-21页 |
| 2.3.2 个人因素 | 第21-23页 |
| 2.3.3 情境因素 | 第23-24页 |
| 2.3.4 服务失误类型 | 第24-26页 |
| 2.4 顾客抱怨原因 | 第26-27页 |
| 2.5 顾客抱怨行为影响因素相关模型 | 第27-29页 |
| 2.5.1 情景因素、态度特征与顾客抱怨行为关系模型 | 第27-28页 |
| 2.5.2 心理、经济、道德因素与顾客抱怨行为关系模型 | 第28-29页 |
| 第3章 理论模型的构建及假设的提出 | 第29-34页 |
| 3.1 顾客抱怨行为影响因素的提取 | 第29-32页 |
| 3.1.1 个口统计变量 | 第29页 |
| 3.1.2 态度因素 | 第29-30页 |
| 3.1.3 情境因素 | 第30页 |
| 3.1.4 服务失误类型 | 第30-32页 |
| 3.2 理论模型的构建 | 第32页 |
| 3.3 研究假设的提出 | 第32-34页 |
| 第4章 问卷设计 | 第34-39页 |
| 4.1 初始问卷设计 | 第34-36页 |
| 4.2 预调查 | 第36-37页 |
| 4.2.1 预调查样本的收集 | 第36页 |
| 4.2.2 问卷的修正 | 第36-37页 |
| 4.3 正式问卷的形成 | 第37-39页 |
| 第5章 数据的采集与分析 | 第39-62页 |
| 5.1 数据的采集 | 第39页 |
| 5.2 数据分析方法 | 第39-40页 |
| 5.3 数据处理分析 | 第40-62页 |
| 5.3.1 样本描述分析 | 第40-42页 |
| 5.3.2 因子分析 | 第42-48页 |
| 5.3.3 顾客抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析 | 第48-50页 |
| 5.3.4 顾客个人特征与顾客抱怨行为影响因素评价的方差分析 | 第50-53页 |
| 5.3.5 顾客个人特征与顾客抱怨倾向的方差分析 | 第53-56页 |
| 5.3.6 顾客抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的相关分析 | 第56-58页 |
| 5.3.7 顾客抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的回归分析 | 第58-62页 |
| 第6章 实证研究结论与启示 | 第62-67页 |
| 6.1 实证研究结论 | 第62-63页 |
| 6.2 启示 | 第63-67页 |
| 6.2.1 有效的投诉管理 | 第63-65页 |
| 6.2.2 制订服务标准 | 第65页 |
| 6.2.3 员工的甄选与培训 | 第65-67页 |
| 第7章 结论与展望 | 第67-69页 |
| 7.1 研究结论 | 第67页 |
| 7.2 研究展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 附录 | 第77-85页 |
| 附录1 对银行顾客的访谈提纲 | 第77-78页 |
| 附录2 银行员工访谈提纲 | 第78-79页 |
| 附录3 商业银行顾客抱怨行为影响因素预调查问卷 | 第79-82页 |
| 附录4 商业银行顾客抱怨行为影响因素正式调查问卷 | 第82-85页 |
