| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状分析 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状分析 | 第12-13页 |
| 1.3 主要研究内容及技术路线 | 第13-14页 |
| 2 商业银行客户关系管理的相关理论综述 | 第14-19页 |
| 2.1 客户关系管理的理论基础 | 第14-15页 |
| 2.1.1 关系营销理论 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系价值理论 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理的概述 | 第15-19页 |
| 2.2.1 商业银行客户关系管理理论的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2.2 商业银行客户关系管理的意义 | 第16-17页 |
| 2.2.3 SOP系统组成 | 第17-19页 |
| 3 大连民生银行客户关系管理现状分析 | 第19-24页 |
| 3.1 大连民生银行概况 | 第19-22页 |
| 3.1.1 大连民生银行的组织结构 | 第19-20页 |
| 3.1.2 大连民生银行目前的业务流程 | 第20-21页 |
| 3.1.3 大连民生银行现有的服务渠道 | 第21-22页 |
| 3.2 大连民生银行客户关系管理现状 | 第22-24页 |
| 3.2.1 大连民生银行现有客户关系管理 | 第22-23页 |
| 3.2.2 大连民生银行客户关系管理存在问题 | 第23-24页 |
| 4 大连民生银行客户关系管理重组方案 | 第24-38页 |
| 4.1 大连民生银行SOP方案设计的目标及结构 | 第24-26页 |
| 4.1.1 方案指导思想 | 第24-25页 |
| 4.1.2 方案构架 | 第25-26页 |
| 4.2 优化业务流节 | 第26-27页 |
| 4.2.1 突出核心业务流程 | 第26页 |
| 4.2.2 多样化业务流程 | 第26-27页 |
| 4.3 大连民生银行客户关系管理的具体方案 | 第27-35页 |
| 4.3.1 信息系统的有机整合 | 第27-28页 |
| 4.3.2 数据仓库的建立 | 第28-31页 |
| 4.3.3 客户识别 | 第31页 |
| 4.3.4 客户开发 | 第31-34页 |
| 4.3.5 客户关系维护 | 第34-35页 |
| 4.4 大连民生银行SOP系统的平台建设 | 第35-38页 |
| 4.4.1 SOP系统功能 | 第35-36页 |
| 4.4.2 SOP系统构成 | 第36-38页 |
| 5 大连民生银行SOP系统的支行销售实现路径 | 第38-54页 |
| 5.1 支行标准作业模式的目标和核心理念 | 第38-40页 |
| 5.1.1 支行标准作业模式的4大组成部分 | 第38页 |
| 5.1.2 实施支行标准作业模式促成四个转变 | 第38-39页 |
| 5.1.3 支行标准作业模式的最终目标 | 第39-40页 |
| 5.2 支行标准作业模式的主要内容 | 第40-43页 |
| 5.2.1 支行行长转型 | 第40页 |
| 5.2.2 建立新的客户覆盖模式 | 第40-41页 |
| 5.2.3 建立标准化销售理念、流程和团队管理 | 第41-43页 |
| 5.2.4 优化关键的客户服务流程 | 第43页 |
| 5.2.5 加强分、支行平台作用,加强“软件”和“硬件” | 第43页 |
| 5.3 分行推广和实施新支行作业模式的具体步骤 | 第43-46页 |
| 5.3.1 推广和实施启动 | 第44页 |
| 5.3.2 开展系列培训 | 第44页 |
| 5.3.3 实施推广和督导 | 第44-45页 |
| 5.3.4 组织劳动竞赛和营销活动 | 第45-46页 |
| 5.3.5 固和验收 | 第46页 |
| 5.4 分行推广和实施的工作方法 | 第46-47页 |
| 5.4.1 推广实施的阶段性划分 | 第46页 |
| 5.4.2 具体工作方法 | 第46-47页 |
| 5.7 主要关注指标提升 | 第47-52页 |
| 5.7.1 人均产品持有量 | 第47页 |
| 5.7.2 理财产品交叉销售 | 第47-48页 |
| 5.7.3 贵宾客户降级流失率 | 第48页 |
| 5.7.4 客户数的大规模增长 | 第48-49页 |
| 5.7.5 团队营销业绩的大幅度提升 | 第49页 |
| 5.7.6 员工满意度的提升 | 第49-50页 |
| 5.7.7 销售经理销售活动量提升 | 第50-51页 |
| 5.7.8 财团队销售活动量提升 | 第51页 |
| 5.7.9 柜员转介提升 | 第51页 |
| 5.7.10 客服主任转介提升 | 第51-52页 |
| 5.8 实施收益和效果 | 第52-54页 |
| 5.8.1 支行SOP在客户关系管理中,不同层面的体验和观感 | 第52页 |
| 5.8.2 总体实施效果 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |