| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 一、选题背景 | 第10-11页 |
| 二、国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 三、研究的意义与研究方案 | 第13-16页 |
| (一) 研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| (二) 研究方法和技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 酒店业的顾客投诉与质量管理体系 | 第16-28页 |
| 一、顾客投诉与服务质量管理 | 第16-18页 |
| (一) 服务质量的差距模型 | 第16页 |
| (二) 服务质量差距导致顾客投诉 | 第16-17页 |
| (三) 酒店服务质量及顾客评价 | 第17页 |
| (四) 酒店业服务顾客投诉的类型与特点 | 第17页 |
| (五) 酒店顾客投诉的原因 | 第17-18页 |
| 二、根据质量管理体系规定处理顾客投诉 | 第18-22页 |
| (一) 根据质量管理体系规定建立投诉流程、记录 | 第18-20页 |
| (二) 按照质量管理体系规定分析顾客抱怨的原因 | 第20-22页 |
| 三、以投诉案例类型考虑质量改进 | 第22-24页 |
| (一）概念介绍 | 第23页 |
| (二) 不符合各项 | 第23页 |
| (三) 案例分析思路 | 第23页 |
| (四) 案例分析 | 第23-24页 |
| 四、按照服务质量管理理论强化实施内部服务补救的质量改进 | 第24-28页 |
| (一) 服务补救概念 | 第24-25页 |
| (二) 服务补救 | 第25-26页 |
| (三) 内部服务补救 | 第26-27页 |
| (四) 建立顾客投诉管理子系统 | 第27-28页 |
| 第3章 酒店业质量管理体系中顾客投诉问题的质量改进 | 第28-39页 |
| 一、服务质量管理持续改进工具“8D方法” | 第28-34页 |
| (一) 持续改进8D方法实施步骤 | 第28-29页 |
| (二) “8D方法”流程作业文件说明 | 第29-30页 |
| (三) 持续改进8D方法优缺点 | 第30-31页 |
| (四) 持续改进8D方法 | 第31页 |
| (五) 正确处理流程 | 第31-33页 |
| (六) 酒店质量管理8D方法应用 | 第33-34页 |
| 二、质量管理体系框架下酒店业顾客投诉问题的服务改进 | 第34-36页 |
| (一) 质量管理体系持续改进主控部门 | 第34页 |
| (二) 质量管理体系持续改进控制程序 | 第34-36页 |
| 三、质量改进的持续改善 | 第36-37页 |
| 四、酒店业贯彻质量管理体系持续改进机制的现状 | 第37-39页 |
| (一) 以质量管理体系为基础的质量改进 | 第37页 |
| (二) 质量管理体系运行的现状 | 第37-39页 |
| 第4章 研究结论与展望 | 第39-41页 |
| 一、研究结论 | 第39页 |
| (一) 酒店顾客满意度评价相对较高 | 第39页 |
| (二) 分析了认知和酒店可能有差距的酒店 | 第39页 |
| (三) 持续改进工具模型的分析应用 | 第39页 |
| 二、研究展望 | 第39页 |
| (一) 预防和改善机制的建立 | 第39页 |
| (二) 建立数据分析、8D改善机制 | 第39页 |
| 三、本文的主要创新之处是 | 第39-41页 |
| (一) 研究视角的创新 | 第39-40页 |
| (二) 模型与建议的创新 | 第40-41页 |
| 注释 | 第41-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
