| 中文摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1、绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.4 文章的结构安排 | 第12-14页 |
| 2、相关理论综述和理论框架 | 第14-34页 |
| 2.1 区域性专业化批零商场 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第15-18页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 | 第15-17页 |
| 2.2.2 客户关系管理的应用研究 | 第17-18页 |
| 2.3 知识管理 | 第18-21页 |
| 2.3.1 知识管理的定义 | 第18-19页 |
| 2.3.2 知识管理的核心流程 | 第19-21页 |
| 2.4 客户知识 | 第21-24页 |
| 2.4.1 客户知识的定义 | 第21-22页 |
| 2.4.2 客户知识的关键维度 | 第22-24页 |
| 2.5 客户知识管理 | 第24-30页 |
| 2.5.1 客户知识管理的定义 | 第24-25页 |
| 2.5.2 客户知识管理的研究模型 | 第25-28页 |
| 2.5.3 客户知识管理对企业绩效影响的研究 | 第28-30页 |
| 2.6 理论框架的建立 | 第30-34页 |
| 3、研究方法 | 第34-48页 |
| 3.1 问题的界定 | 第34-35页 |
| 3.2 案例的选择 | 第35-37页 |
| 3.3 数据来源 | 第37-43页 |
| 3.3.1 一手数据资料收集 | 第37-40页 |
| 3.3.2 二手数据资料收集 | 第40-43页 |
| 3.4 数据分析 | 第43-48页 |
| 3.4.1 数据编码 | 第43-45页 |
| 3.4.2 编码分析 | 第45-46页 |
| 3.4.3 信度与效度分析 | 第46-48页 |
| 4、案例分析 | 第48-69页 |
| 4.1 区域性专业化批零商场客户知识管理流程 | 第48-62页 |
| 4.1.1 客户知识获取 | 第48-51页 |
| 4.1.2 客户知识整合 | 第51-53页 |
| 4.1.3 客户知识共享 | 第53-56页 |
| 4.1.4 客户知识应用 | 第56-59页 |
| 4.1.5 客户知识创新 | 第59-62页 |
| 4.2 区域性专业化批零商场客户知识管理评价 | 第62-65页 |
| 4.2.1 有形绩效评价 | 第62-63页 |
| 4.2.2 无形绩效评价 | 第63-65页 |
| 4.3 研究发现 | 第65-69页 |
| 4.3.1 区域性专业化批零商场客户知识管理流程分析结果 | 第67-68页 |
| 4.3.2 区域性专业化批零商场客户知识管理评价分析结果 | 第68-69页 |
| 5、结论及展望 | 第69-74页 |
| 5.1 研究结论 | 第69-71页 |
| 5.2 创新贡献 | 第71-72页 |
| 5.3 局限和展望 | 第72-74页 |
| 5.3.1 研究局限 | 第72页 |
| 5.3.2 未来研究方向 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 在校期间的研究成果 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录 | 第79-80页 |