H中心在网格化改革中团队冲突管理的案例研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究的背景、意义和目的 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-20页 |
| 1.2.1 冲突理论 | 第14-17页 |
| 1.2.2 团队冲突管理理论 | 第17-18页 |
| 1.2.3 激励理论 | 第18-20页 |
| 第一部分 案例主体 | 第20-40页 |
| 第二章 H中心简介及网格化经营团队发展历程 | 第20-26页 |
| 2.1 H中心简介 | 第20-21页 |
| 2.2 网格化经营概述 | 第21-22页 |
| 2.3 H中心网格化经营团队发展历程 | 第22-25页 |
| 2.3.1 区域划分阶段 | 第22-23页 |
| 2.3.2 分工细化阶段 | 第23页 |
| 2.3.3 人员扩招阶段 | 第23-24页 |
| 2.3.4 责权利划小阶段 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 H中心网格化改革团队冲突及处理过程 | 第26-40页 |
| 3.1 区域划分阶段的主要冲突 | 第26-29页 |
| 3.1.1 商业客户经理的区域划分冲突 | 第26页 |
| 3.1.2 老员工与年轻员工的个体化差异冲突 | 第26-28页 |
| 3.1.3 客户服务中心经理与老员工的管理冲突 | 第28-29页 |
| 3.2 分工细分阶段的主要冲突 | 第29-31页 |
| 3.2.1 SOG流程管控与员工适应能力的冲突 | 第29-30页 |
| 3.2.2 对标与员工能力的任务冲突 | 第30-31页 |
| 3.3 人员扩招阶段的主要冲突 | 第31-35页 |
| 3.3.1 行销团队人员管理冲突 | 第31-34页 |
| 3.3.2 H中心与社会代理商的冲突 | 第34-35页 |
| 3.4 责权利划小阶段的主要冲突 | 第35-39页 |
| 3.4.1 中心经理与客户服务中心经理的任务冲突 | 第35-36页 |
| 3.4.2 客户服务中心经理与团队成员的过程冲突 | 第36-37页 |
| 3.4.3 装机维护人员的内部冲突 | 第37-38页 |
| 3.4.4 营业代表与营销人员的关系冲突 | 第38-39页 |
| 3.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第二部分 案例分析 | 第40-56页 |
| 第四章 H中心团队冲突管理策略和冲突原因分析 | 第40-49页 |
| 4.1 H中心冲突管理策略 | 第40-43页 |
| 4.1.1 竞争式冲突管理策略 | 第40-41页 |
| 4.1.2 协作式冲突管理策略 | 第41页 |
| 4.1.3 回避式冲突管理策略 | 第41-42页 |
| 4.1.4 迁就式冲突管理策略 | 第42页 |
| 4.1.5 折中式冲突管理策略 | 第42-43页 |
| 4.2 H中心团队冲突原因分析 | 第43-48页 |
| 4.2.1 激励机制设计不合理产生的冲突 | 第43-44页 |
| 4.2.2 个体差异化产生的冲突 | 第44-45页 |
| 4.2.3 沟通不足产生的冲突 | 第45-46页 |
| 4.2.4 成员组成不合理产生的冲突 | 第46-47页 |
| 4.2.5 管理方法不当产生的冲突 | 第47-48页 |
| 4.3 本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 H中心团队冲突管理启示 | 第49-56页 |
| 5.1 构建合理的激励机制 | 第49-51页 |
| 5.1.1 设计合理的利益共享机制 | 第49页 |
| 5.1.2 重视正确的绩效考核导向 | 第49-50页 |
| 5.1.3 以人为本提升员工激励感知度 | 第50-51页 |
| 5.2 优化制度提升团队成员的自律性 | 第51-52页 |
| 5.2.1 树立制度管人意识 | 第51页 |
| 5.2.2 优化制度过程管控机制 | 第51-52页 |
| 5.3 建立有效的沟通机制 | 第52-53页 |
| 5.3.1 建立自上而下的沟通机制 | 第52-53页 |
| 5.3.2 建立自下而上沟通机制 | 第53页 |
| 5.3.3 建立非正式沟通机制 | 第53页 |
| 5.4 坚持营造正向的团队文化 | 第53-54页 |
| 5.4.1 团队文化建设贵在坚持 | 第53-54页 |
| 5.4.2 树立正向的团队价值观 | 第54页 |
| 5.5 敢抓细管提升团队整体能力 | 第54-55页 |
| 5.5.1 采取对事不对人的原则 | 第54-55页 |
| 5.5.2 树立不断学习和追求完美的意识 | 第55页 |
| 5.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附件 | 第60页 |
