| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 客户关系管理国内外有关研究 | 第12-13页 |
| 1.3.2 码头客户关系管理国内有关研究 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.3 论文结构安排 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理的核心思想 | 第18-19页 |
| 2.2 集装箱码头相关理论 | 第19-20页 |
| 2.2.1 集装箱码头定义 | 第19页 |
| 2.2.2 集装箱码头效益体现 | 第19-20页 |
| 2.3 集装箱码头客户分级方法——层次分析法 | 第20-23页 |
| 2.3.1 层次分析法的基本原理 | 第20-21页 |
| 2.3.2 层次分析法的基本步骤 | 第21-23页 |
| 第3章 A集装箱码头有限公司客户关系管理现状及问题 | 第23-32页 |
| 3.1 A集装箱码头有限公司基本情况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 A集装箱码头有限公司简介 | 第23页 |
| 3.1.2 A集装箱码头有限公司在集装箱码头行业发展情况 | 第23-24页 |
| 3.2 A集装箱码头有限公司客户关系管理现状 | 第24-28页 |
| 3.2.1 集装箱码头客户构成及特征 | 第24-27页 |
| 3.2.2 现阶段A集装箱码头有限公司客户价值评价方式 | 第27-28页 |
| 3.3 A集装箱码头有限公司客户关系管理存在问题及原因 | 第28-31页 |
| 3.3.1 客户管理关系管理存在问题 | 第28-29页 |
| 3.3.2 客户管理关系管理问题原因 | 第29-31页 |
| 3.4 A集装箱码头有限公司分级管理思路与方法 | 第31-32页 |
| 第4章 A集装箱码头有限公司客户价值评价指标的构建 | 第32-35页 |
| 4.1 构筑客户价值评价指标 | 第32-34页 |
| 4.1.1 方法定义 | 第32页 |
| 4.1.2 基本方法 | 第32-33页 |
| 4.1.3 实施过程 | 第33-34页 |
| 4.2 客户价值评价指标的筛选确定 | 第34-35页 |
| 第5章 A集装箱码头有限公司客户分级 | 第35-42页 |
| 5.1 客户价值评价模型构建 | 第35-37页 |
| 5.1.1 层次分析法基本步骤 | 第35-36页 |
| 5.1.2 层次分析法基本流程 | 第36-37页 |
| 5.2 客户价值评价指标权重分配 | 第37-39页 |
| 5.3 客户价值评价 | 第39-40页 |
| 5.4 客户价值分级 | 第40-42页 |
| 第6章 A集装箱码头有限公司客户关系管理策略 | 第42-57页 |
| 6.1 分级管理对策 | 第42-50页 |
| 6.1.1 了解客户需求 | 第43-44页 |
| 6.1.2 建立客户关系 | 第44-46页 |
| 6.1.3 维系和拓展客户关系 | 第46-50页 |
| 6.2 保障措施 | 第50-57页 |
| 6.2.1 定期监测实时调整客户等级 | 第50-51页 |
| 6.2.2 建立数据化平台加快码头信息化建设 | 第51-52页 |
| 6.2.3 与客户合作实现一站式物流服务 | 第52-53页 |
| 6.2.4 关注部分低级别客户的潜在价值 | 第53-54页 |
| 6.2.5 码头同码头合作提升服务水平 | 第54-55页 |
| 6.2.6 绿色减排助力码头良好形象 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 层次分析法专家调查问卷 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
