语言服务视角下的银行语言状况调查
| 中文摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 绪论 | 第10-19页 |
| 一、研究意义 | 第10-11页 |
| 二、研究现状 | 第11-17页 |
| 三、研究内容及方法 | 第17-19页 |
| 第一章 银行语言资源与语言服务 | 第19-36页 |
| 第一节 银行语言资源分析 | 第19-30页 |
| 一、银行语言资源分类 | 第19-27页 |
| 二、银行语言资源价值 | 第27-30页 |
| 第二节 银行网点语言服务 | 第30-31页 |
| 一、网点提供的口语服务 | 第30页 |
| 二、网点的书面语服务 | 第30-31页 |
| 三、网点员工的副语言服务 | 第31页 |
| 第三节 电子银行服务简介 | 第31-33页 |
| 一、网上银行 | 第31-32页 |
| 二、手机银行 | 第32页 |
| 三、电话银行 | 第32页 |
| 四、家居银行 | 第32-33页 |
| 五、自助银行 | 第33页 |
| 第四节 银行与消费者关系分析 | 第33-36页 |
| 一、银行消费者概念 | 第33-34页 |
| 二、银行消费行为分析 | 第34-36页 |
| 第二章 银行提供语言服务状况 | 第36-56页 |
| 第一节 调查基本情况和方法 | 第36-37页 |
| 一、调查对象基本情况 | 第36-37页 |
| 二、调查方法 | 第37页 |
| 第二节 口语服务 | 第37-47页 |
| 一、服务人员的口语使用 | 第37-46页 |
| 二、电子语音使用 | 第46-47页 |
| 第三节 书面语服务 | 第47-49页 |
| 一、纸质材料的书面语 | 第47-48页 |
| 二、电子显示屏 | 第48-49页 |
| 第四节 副语言服务 | 第49-51页 |
| 一、体态语 | 第50-51页 |
| 二、语气、语调等 | 第51页 |
| 第五节 银行管理中的语言规范 | 第51-56页 |
| 一、口语的规范 | 第52-54页 |
| 二、书面语的规范 | 第54页 |
| 三、副语言的规范 | 第54页 |
| 四、特殊语言服务的规范 | 第54-56页 |
| 第三章 消费者对银行语言服务的评价 | 第56-69页 |
| 第一节 信息传递层面的银行语言服务评价 | 第56-62页 |
| 一、口语交际效果评价 | 第56-61页 |
| 二、书面交际效果的评价 | 第61-62页 |
| 第二节 态度情感层面的银行语言服务评价 | 第62-66页 |
| 一、口语服务的态度情感评价 | 第62-64页 |
| 二、书面语服务的态度情感评价 | 第64-65页 |
| 三、副语言服务的情感态度评价 | 第65-66页 |
| 第三节 对银行管理语言规范的评价 | 第66-69页 |
| 一、对口语规范的评价 | 第66页 |
| 二、对书面语规范的评价 | 第66-67页 |
| 三、对副语言及特殊语言服务规范的评价 | 第67-68页 |
| 四、对银行语言环境的评价 | 第68-69页 |
| 第四章 银行语言服务问题分析 | 第69-97页 |
| 第一节 银行语言服务的“不合作”问题 | 第69-76页 |
| 一、口语的“不合作” | 第69-72页 |
| 二、书面语的“不合作” | 第72-75页 |
| 三、副语言及特殊语言的“不合作” | 第75-76页 |
| 第二节 银行语言服务的“不礼貌”问题 | 第76-79页 |
| 一、口语的不礼貌 | 第76-77页 |
| 二、书面语的不礼貌 | 第77-78页 |
| 三、副语言的不礼貌 | 第78-79页 |
| 第三节 银行语言服务的语境悖逆问题 | 第79-84页 |
| 一、内语境的悖逆 | 第79-81页 |
| 二、外语境的悖逆 | 第81-84页 |
| 第四节 银行业语言服务问题思考 | 第84-97页 |
| 一、银行与消费者沟通交流原则 | 第84-86页 |
| 二、银行语言规划 | 第86-92页 |
| 三、银行语言资源 | 第92-97页 |
| 结语 | 第97-99页 |
| 参考文献 | 第99-105页 |
| 致谢 | 第105-106页 |
