C公司IT服务管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的主要内容及结构框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第12页 |
| 1.3.2 结构框架 | 第12-14页 |
| 2 IT服务相关理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 IT服务管理相关理论综述 | 第14-16页 |
| 2.1.1 IT服务管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 IT服务管理的范围和内容 | 第15页 |
| 2.1.3 IT服务管理的核心思想 | 第15页 |
| 2.1.4 IT服务管理的价值 | 第15-16页 |
| 2.1.5 IT服务管理的发展历程 | 第16页 |
| 2.2 ITIL理论 | 第16-24页 |
| 2.2.1 ITIL的起源与发展 | 第16-17页 |
| 2.2.2 ITIL的整体架构和核心内容 | 第17-19页 |
| 2.2.3 ITIL国内外研究及应用 | 第19-24页 |
| 3 C公司IT服务管理现状 | 第24-34页 |
| 3.1 C公司简介 | 第24页 |
| 3.2 IT建设情况 | 第24-25页 |
| 3.2.1 基础设施建设情况 | 第24-25页 |
| 3.2.2 应用系统建设情况 | 第25页 |
| 3.3 IT服务的内容 | 第25-26页 |
| 3.4 IT管理组织及人员 | 第26-27页 |
| 3.5 IT服务管理现状 | 第27-29页 |
| 3.5.1 事件管理 | 第27-28页 |
| 3.5.2 配置管理 | 第28页 |
| 3.5.3 变更管理 | 第28-29页 |
| 3.6 IT服务管理评价 | 第29-34页 |
| 3.6.1 事件管理评价 | 第29-31页 |
| 3.6.2 变更管理评价 | 第31-32页 |
| 3.6.3 配置管理评价 | 第32-34页 |
| 4 C公司IT服务管理存在的问题 | 第34-41页 |
| 4.1 IT服务管理情况调查 | 第34-37页 |
| 4.2 IT服务管理存在的问题 | 第37-41页 |
| 4.2.1 客户满意度低 | 第37-38页 |
| 4.2.2 事件处理没有紧急度、影响度规定 | 第38页 |
| 4.2.3 变更审批不严格，存在很大的安全隐患 | 第38页 |
| 4.2.4 缺少统一的服务台 | 第38-39页 |
| 4.2.5 没有事件升级机制 | 第39页 |
| 4.2.6 配置管理不到位 | 第39页 |
| 4.2.7 缺乏知识库 | 第39-40页 |
| 4.2.8 IT服务人员流失率高 | 第40-41页 |
| 5 C公司IT服务管理改进方案 | 第41-58页 |
| 5.1 总体思路 | 第41-42页 |
| 5.2 完善IT服务管理体系 | 第42-53页 |
| 5.2.1 服务台 | 第42-44页 |
| 5.2.2 事件管理 | 第44-47页 |
| 5.2.3 问题管理 | 第47-49页 |
| 5.2.4 变更管理 | 第49-51页 |
| 5.2.5 配置管理 | 第51-53页 |
| 5.3 优化组织架构 | 第53-54页 |
| 5.4 健全员工激励机制 | 第54-58页 |
| 5.4.1 加强员工培训 | 第54-55页 |
| 5.4.2 改进考核机制 | 第55-56页 |
| 5.4.3 建立员工职业发展规划 | 第56-58页 |
| 6 结论与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 结论 | 第58-59页 |
| 6.2 展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录A《客户满意度调查表》 | 第63-64页 |
| 附录B《IT服务管理调查表》 | 第64页 |
