| 摘要 | 第9-10页 |
| Abstract | 第10页 |
| 第1章 导论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.2.3 研究框架 | 第15页 |
| 1.3 文章创新点与不足 | 第15-17页 |
| 1.3.1 文章创新点 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究不足之处 | 第16-17页 |
| 第2章 商业银行客户关系管理理论回顾 | 第17-30页 |
| 2.1 商业银行客户关系管理概述 | 第18-25页 |
| 2.1.1 商业银行客户关系管理概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 商业银行客户关系管理发展趋势 | 第19-21页 |
| 2.1.3 商业银行客户关系管理基础理论 | 第21-24页 |
| 2.1.4 商业银行客户关系管理系统(CRM系统) | 第24-25页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第25-30页 |
| 2.2.1 国外相关研究 | 第25-27页 |
| 2.2.2 国内相关研究 | 第27-28页 |
| 2.2.3 文献述评 | 第28-30页 |
| 第3章 中行S市分行客户关系管理工作现状 | 第30-38页 |
| 3.1 中行S市分行概况 | 第30-31页 |
| 3.2 中行S市分行客户关系管理工作现状 | 第31-34页 |
| 3.2.1 中行S市分行客户关系管理工作介绍 | 第31-34页 |
| 3.2.2 中行S市分行客户关系管理系统(CRM)应用 | 第34页 |
| 3.3 中行S市分行客户关系管理问题分析 | 第34-38页 |
| 3.3.1 中行S市分行客户关系管理理念创新性不足 | 第34-35页 |
| 3.3.2 中行S市分行客户关系拓展渠道的过度紧缩化 | 第35页 |
| 3.3.3 中行S市分行客户关系管理方式方法多元化缺失 | 第35-36页 |
| 3.3.4 中行S市分行客户关系管理工作技术支撑不足 | 第36页 |
| 3.3.5 中行S市分行客户关系管理水平与质量提升难度大 | 第36页 |
| 3.3.6 中行S市分行客户关系管理反馈与落实缺乏 | 第36-38页 |
| 第4章 基于中行S市分行客户关系管理理念的调查分析 | 第38-53页 |
| 4.1 问卷调查概述 | 第38-39页 |
| 4.1.1 问卷调查目标 | 第38页 |
| 4.1.2 问卷调查流程 | 第38-39页 |
| 4.2 问卷设计与方法 | 第39-40页 |
| 4.2.1 问卷内容设计 | 第39-40页 |
| 4.2.2 问卷发放 | 第40页 |
| 4.3 数据分析 | 第40-50页 |
| 4.3.1 问卷描述性分析 | 第40-49页 |
| 4.3.2 主要影响因素分析 | 第49-50页 |
| 4.4 问卷调查结果汇总与结论 | 第50-53页 |
| 4.4.1 结果汇总 | 第50-51页 |
| 4.4.2 调查结论 | 第51-53页 |
| 第5章 中行S市分行客户关系管理工作的改善与提升 | 第53-58页 |
| 5.1 以客户需求为引导,创新客户管理理念 | 第53-54页 |
| 5.2 立足基础客户稳固,拓宽新客户开发渠道 | 第54-55页 |
| 5.3 依托CRM管理系统,提升管理技术支撑 | 第55-56页 |
| 5.4 注重人性化与智能化,提升服务水平与质量 | 第56页 |
| 5.5 创新客户管理形式,多元化方式与方法 | 第56-57页 |
| 5.6 创建大数据平台,强化管理工作落实与反馈 | 第57-58页 |
| 附表 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢词 | 第63-64页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第64页 |
