基于SERVQUAL模型的中国汽车租赁业服务质量研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外汽车租赁现状 | 第8-12页 |
| ·国外汽车租赁现状 | 第8页 |
| ·国外汽车租赁公司经营运作模式 | 第8-9页 |
| ·国内汽车租赁现状 | 第9-11页 |
| ·国内外汽车租赁行业对比研究 | 第11-12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-14页 |
| ·研究内容与方法 | 第12页 |
| ·研究创新 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论与研究综述 | 第14-23页 |
| ·国内外汽车租赁相关研究 | 第14页 |
| ·服务质量评价体系 | 第14-20页 |
| ·服务质量 | 第14-16页 |
| ·服务质量评价 | 第16-20页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度 | 第20-23页 |
| ·顾客满意度 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚度 | 第21-23页 |
| 第三章 汽车租赁企业服务质量评价体系的构建 | 第23-33页 |
| ·汽车租赁企业服务质量评价体系的理论基础 | 第23-24页 |
| ·汽车租赁服务质量研究假设与模型 | 第24-28页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第25-26页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度的关系 | 第26-28页 |
| ·汽车租赁企业服务质量评价指标设计 | 第28-31页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的衡量因素与指标设计 | 第31-33页 |
| ·顾客满意度衡量因素 | 第31页 |
| ·顾客忠诚度衡量因素 | 第31-32页 |
| ·汽车租赁企业顾客满意度和忠诚度衡量指标 | 第32-33页 |
| 第四章 汽车租赁企业服务质量评价实例研究 | 第33-49页 |
| ·问卷设计及调查 | 第33-37页 |
| ·问卷设计 | 第33-35页 |
| ·问卷抽样调查 | 第35页 |
| ·问卷的描述统计 | 第35-37页 |
| ·数据分析 | 第37-47页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第37-41页 |
| ·因子分析 | 第41-47页 |
| ·模型检验 | 第47-49页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第49-51页 |
| ·研究结论 | 第49-50页 |
| ·研究不足与研究展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-57页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
