| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·问题的提出 | 第12-14页 |
| ·研究目的与意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·结构安排 | 第15-18页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第18-32页 |
| ·第三方不当行为引发的服务失败 | 第18-21页 |
| ·第三方不当行为的概念 | 第18-19页 |
| ·第三方不当行为类型 | 第19-20页 |
| ·顾客不当行为的影响因素 | 第20页 |
| ·第三方不当行为引发的服务失败 | 第20-21页 |
| ·服务商补救与第三方补救 | 第21-26页 |
| ·服务补救内涵 | 第21-23页 |
| ·服务补救维度及补救主体 | 第23-24页 |
| ·第三方补救 | 第24-25页 |
| ·服务补救对顾客满意及后续行为意向的影响 | 第25-26页 |
| ·服务接触理论 | 第26-32页 |
| ·服务接触内涵 | 第26-27页 |
| ·服务接触模型 | 第27-29页 |
| ·情绪感染理论 | 第29-32页 |
| 第3章 研究假设 | 第32-38页 |
| ·模型建构 | 第32-33页 |
| ·理论模型 | 第32-33页 |
| ·变量释义 | 第33页 |
| ·研究假设 | 第33-37页 |
| ·顾客抱怨与第三方补救意向 | 第33-34页 |
| ·社会规范标识与第三方补救意向 | 第34-35页 |
| ·员工劝阻与第三方补救意向 | 第35页 |
| ·社会规范标识、员工劝阻与顾客抱怨的交互作用 | 第35页 |
| ·沟通语气、正面情绪展示与第三方补救行为意向 | 第35-36页 |
| ·第三方情绪反应与第三方补救意向 | 第36页 |
| ·沟通语气、正面情绪展示与第三方情绪反应 | 第36-37页 |
| ·沟通语气、正面情绪展示、第三方情绪反应与第三方补救意向 | 第37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 研究设计 | 第38-48页 |
| ·实验方法选择 | 第38-39页 |
| ·实验方法 | 第38页 |
| ·场景选择 | 第38-39页 |
| ·样本选择 | 第39页 |
| ·实验设计一 | 第39-42页 |
| ·情景模拟设计 | 第39-41页 |
| ·问卷设计及变量测量 | 第41-42页 |
| ·实验设计二 | 第42-47页 |
| ·实验刺激物制作 | 第42-45页 |
| ·实验过程及变量测量 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 数据分析 | 第48-68页 |
| ·实验控制检验 | 第48-51页 |
| ·被试样本统计分析 | 第48-49页 |
| ·实验控制检验 | 第49-51页 |
| ·问卷信效度检验 | 第51-54页 |
| ·信度检验 | 第51-52页 |
| ·效度分析 | 第52-54页 |
| ·服务接触要素对第三方补救意向的影响 | 第54-59页 |
| ·被试样本的控制 | 第54页 |
| ·调查问卷内容检验 | 第54页 |
| ·服务接触要素对第三方补救意向影响的研究 | 第54-59页 |
| ·员工正面情绪展示、沟通语气对第三方补救意向的影响 | 第59-67页 |
| ·操控检验 | 第59-60页 |
| ·相关分析 | 第60-61页 |
| ·回归分析 | 第61-63页 |
| ·中介效应分析 | 第63-64页 |
| ·中介效应检验 | 第64-65页 |
| ·假设检验结果汇总 | 第65页 |
| ·结果讨论 | 第65-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第6章 结论与展望 | 第68-72页 |
| ·研究结论 | 第68页 |
| ·管理启示 | 第68-69页 |
| ·研究局限与展望 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第80-82页 |
| 附录 | 第82-93页 |
| 调查问卷(一) | 第82-83页 |
| 调查问卷(二) | 第83-84页 |
| 调查问卷(三) | 第84-85页 |
| 调查问卷(四) | 第85-86页 |
| 调查问卷(五) | 第86-87页 |
| 调查问卷(六) | 第87-88页 |
| 调查问卷(七) | 第88-89页 |
| 调查问卷(八) | 第89-90页 |
| 实验二流程及剧本 | 第90-92页 |
| 实验二调查问卷 | 第92-93页 |