加油站客户满意度研究--以昆明地区部分加油站为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 导论 | 第7-13页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·研究的主要内容、思路和方法 | 第11-13页 |
| 2 相关理论及概念 | 第13-19页 |
| ·客户 | 第13页 |
| ·客户满意 | 第13-14页 |
| ·客户满意度 | 第14-17页 |
| ·客户满意度测评 | 第17-18页 |
| ·神秘顾客访问 | 第18-19页 |
| 3 构建加油站客户满意度测评指标体系 | 第19-24页 |
| ·加油站客户识别与行为特征分析 | 第19-20页 |
| ·加油站服务要素 | 第20-21页 |
| ·加油站客户满意度测评指标体系构建 | 第21-22页 |
| ·加油站客户满意度测评指标量化及计算 | 第22-24页 |
| 4 加油站客户满意度测评及分析 | 第24-36页 |
| ·MMP加油站客户满意度测评 | 第24页 |
| ·加油站客户满意度测评结果 | 第24-26页 |
| ·加油站客户满意度结果分析 | 第26-33页 |
| ·加油站客户满意度存在问题及原因分析 | 第33-36页 |
| 5 加油站客户满意度提升策略 | 第36-43页 |
| ·实施客户满意战略，培育核心竞争力 | 第36页 |
| ·实施服务营销，提高服务质量 | 第36-37页 |
| ·推行客户关系管理，培育忠诚客户 | 第37-38页 |
| ·推行营销创新，不断超越客户期望 | 第38-39页 |
| ·推行精细化管理，提高站点管理水平 | 第39-40页 |
| ·加强人力资源管理，提高员工满意度 | 第40页 |
| ·加强品牌建设，提高客户认同感 | 第40-41页 |
| ·健全完善机制，持续提高客户满意度 | 第41-43页 |
| 6 结论与展望 | 第43-44页 |
| ·结论 | 第43页 |
| ·展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录：MMP加油站客户满意度测评表 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
