史威格公司客户服务策略研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究的目的和意义 | 第16-17页 |
| ·研究的内容和方法 | 第17-19页 |
| 第2章 客户服务相关理论 | 第19-27页 |
| ·客户服务和客户满意理论 | 第19-21页 |
| ·服务的概念和特性 | 第19-20页 |
| ·客户满意理论概述 | 第20-21页 |
| ·服务质量理论 | 第21-24页 |
| ·服务质量的概念 | 第21-22页 |
| ·服务质量模型 | 第22-23页 |
| ·服务质量和客户满意的关系 | 第23-24页 |
| ·服务利润链 | 第24-27页 |
| ·服务利润链的起源和概念 | 第24页 |
| ·服务利润链的构成 | 第24-25页 |
| ·服务利润链的起点--内部服务质量 | 第25-26页 |
| ·服务利润链理论的应用实践价值 | 第26-27页 |
| 第3章 史威格公司的环境分析 | 第27-36页 |
| ·史威格公司的外部环境分析 | 第27-32页 |
| ·外部一般环境分析 | 第27-31页 |
| ·行业环境分析 | 第31-32页 |
| ·竞争对手分析 | 第32-34页 |
| ·轨道物流传输系统的竞争对手分析 | 第32-33页 |
| ·气动物流传输系统的竞争对手分析 | 第33-34页 |
| ·史威格的机会和威胁 | 第34-36页 |
| 第4章 史威格公司的客户服务现状以及问题 | 第36-51页 |
| ·医院自动化物流概述 | 第36-38页 |
| ·医院物流特点 | 第36-37页 |
| ·医院传输系统的介绍和比较 | 第37-38页 |
| ·史威格公司的概况和历史沿革 | 第38-39页 |
| ·史威格公司概况 | 第38-39页 |
| ·史威格公司在华公司的发展 | 第39页 |
| ·史威格公司的运营情况 | 第39-41页 |
| ·史威格公司组织架构 | 第39-40页 |
| ·史威格的销售模式 | 第40-41页 |
| ·客户服务运营概述 | 第41-45页 |
| ·客户服务部门结构 | 第41-42页 |
| ·客户服务部门的主要职能 | 第42-43页 |
| ·客户服务部门营收 | 第43页 |
| ·客户服务的业务模式 | 第43-45页 |
| ·史威格客户服务存在问题和挑战 | 第45-48页 |
| ·客户方面 | 第45页 |
| ·代理商方面 | 第45-46页 |
| ·史威格方面 | 第46-47页 |
| ·聚焦服务质量问题 | 第47-48页 |
| ·客户服务问题的原因分析 | 第48-51页 |
| ·认知差距 | 第48-49页 |
| ·标准差距 | 第49页 |
| ·交付差距 | 第49-50页 |
| ·传播差距 | 第50页 |
| ·服务差距 | 第50-51页 |
| 第5章 史威格客户服务策略的提出 | 第51-57页 |
| ·史威格客户服务策略改进的目标、原则和整体思路 | 第51-52页 |
| ·外部服务质量策略 | 第52-53页 |
| ·解决认知差距—了解外部客户的期望 | 第52-53页 |
| ·解决感知服务差距—提供让客户真正满意的服务 | 第53页 |
| ·内部服务质量策略 | 第53-57页 |
| ·解决标准差距—制定共同的服务标准 | 第54-55页 |
| ·解决交付差距—提高服务员工的生产力 | 第55-56页 |
| ·解决传播差距—提高内部沟通的质量 | 第56-57页 |
| 第6章 史威格客户服务策略的实施 | 第57-64页 |
| ·提高内部服务质量 | 第57-59页 |
| ·职责定位 | 第57-58页 |
| ·员工培训 | 第58页 |
| ·员工授权 | 第58-59页 |
| ·管理外部客户的期望服务 | 第59-60页 |
| ·服务质量的配套方案 | 第60-64页 |
| ·优化备件供应 | 第60-61页 |
| ·建立“原厂+代理”分段式服务模式 | 第61-64页 |
| 第7章 结论 | 第64-66页 |
| ·史威格客户服务的策略总结 | 第64-65页 |
| ·客户服务未来的展望和后续的研究方向 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
