| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·论文背景、目的和意义 | 第9-11页 |
| ·论文研究背景 | 第9-11页 |
| ·论文研究的目的和意义 | 第11页 |
| ·研究的主要内容和技术路线 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·论文技术路线 | 第12-13页 |
| ·论文研究方法和创新点 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 2 国内外相关文献综述 | 第14-20页 |
| ·客户关系管理内涵 | 第14-15页 |
| ·价值链及价值链视角下的 CRM 文献综述 | 第15-18页 |
| ·价值链理论综述 | 第15-16页 |
| ·商业银行价值链内涵 | 第16-17页 |
| ·商业银行顾客价值链内涵 | 第17-18页 |
| ·价值链整合的涵义 | 第18页 |
| ·对国内外研究的综合评述和研究可行方向 | 第18-20页 |
| 3 融入顾客价值链的工商银行 CRM 整合价值链模型 | 第20-34页 |
| ·工商银行 CRM 整合价值链的提出 | 第20-21页 |
| ·工商银行 CRM 整合价值链内涵 | 第20-21页 |
| ·工商银行 CRM 整合价值链的特征 | 第21页 |
| ·工商银行 CRM 整合价值链内部价值活动分析 | 第21-30页 |
| ·客户信息收集 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理系统 | 第22-23页 |
| ·客户价值分析 | 第23-24页 |
| ·商业银行金融创新 | 第24-25页 |
| ·对客户关系的管理 | 第25-28页 |
| ·价值主张 | 第28-30页 |
| ·工商银行 CRM 整合价值链客户感知价值活动分析 | 第30-32页 |
| ·客户价值期望 | 第30-31页 |
| ·客户感知价值 | 第31页 |
| ·价值评价 | 第31页 |
| ·价值决策 | 第31页 |
| ·价值主张 | 第31-32页 |
| ·工商银行 CRM 整合价值链价值活动关系分析 | 第32页 |
| ·工商银行 CRM 整合价值链分析框架 | 第32-34页 |
| 4 基于价值链整合的工商银行 CRM 绩效评价 | 第34-48页 |
| ·工商银行 CRM 概况 | 第34-36页 |
| ·工商银行 CRM 现状 | 第34-35页 |
| ·工商银行 CRM 存在的不足 | 第35-36页 |
| ·工商银行 CRM 评价指导思想和原则 | 第36-38页 |
| ·工商银行 CRM 评价指导思想 | 第36-37页 |
| ·工商银行 CRM 指标体系构建的原则 | 第37-38页 |
| ·工商银行 CRM 评价指标体系构建和权重确定 | 第38-43页 |
| ·工商银行 CRM 评价指标体系 | 第38-39页 |
| ·确定 CRM 评价指标权重 | 第39-43页 |
| ·工商银行 CRM 绩效评价和建议 | 第43-48页 |
| ·CRM 评价指标分值界定 | 第43-44页 |
| ·工商银行 CRM 绩效评价 | 第44-45页 |
| ·工商银行 CRM 优化建议 | 第45-48页 |
| 5 结论和展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 攻读硕士学位期间学术论文发表情况 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |