S物流公司服务满意度调查及其提升策略研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外文献综述 | 第13-15页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·当前国内研究情况 | 第14-15页 |
| ·研究内容和方法 | 第15-18页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究手段 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-28页 |
| ·物流 | 第18-21页 |
| ·物流的概念 | 第18-19页 |
| ·物流的组成 | 第19页 |
| ·简述第三方物流基础理论 | 第19-21页 |
| ·物流服务的定义和特征 | 第21-24页 |
| ·服务的定义 | 第21-22页 |
| ·服务的无形性 | 第22页 |
| ·服务的变异性 | 第22-23页 |
| ·服务的不可分离性 | 第23页 |
| ·服务的不可储藏性 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第24-28页 |
| ·顾客满意的概念 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度理论 | 第26-28页 |
| 第3章 S物流公司服务现状分析 | 第28-40页 |
| ·S物流公司概况 | 第28-30页 |
| ·S物流公司服务现状 | 第30-36页 |
| ·服务项目 | 第30-32页 |
| ·服务流程 | 第32-34页 |
| ·服务团队 | 第34-35页 |
| ·服务系统与设施 | 第35-36页 |
| ·S物流公司面临的机遇与挑战 | 第36-40页 |
| ·机遇 | 第36-37页 |
| ·挑战 | 第37-38页 |
| ·SWOT分析 | 第38-40页 |
| 第4章 S物流公司服务满意度指标体系调查与评价 | 第40-59页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第40-46页 |
| ·指标体系评价原则 | 第40页 |
| ·指标选取方法 | 第40-41页 |
| ·满意度影响因素 | 第41-43页 |
| ·指标体系构成 | 第43-46页 |
| ·指标量化 | 第46页 |
| ·服务满意度调查的方案设计和实施 | 第46-51页 |
| ·问卷调查的目的 | 第46-47页 |
| ·调查的方法 | 第47页 |
| ·调查的对象 | 第47页 |
| ·调查的发放与回收 | 第47-48页 |
| ·信度分析 | 第48页 |
| ·效度分析 | 第48-51页 |
| ·服务满意度综合评价 | 第51-59页 |
| ·评价模型 | 第53-55页 |
| ·评价过程 | 第55-57页 |
| ·评价结论 | 第57-59页 |
| 第5章 S物流公司服务提升策略 | 第59-66页 |
| ·完善服务功能 | 第59-60页 |
| ·组建递送网络 | 第60-61页 |
| ·加快信息平台建设 | 第61-63页 |
| ·搭建客户服务体系 | 第63-64页 |
| ·培养服务人才 | 第64-65页 |
| ·加强企业文化建设 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71页 |
