| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第9-11页 |
| ·本文的研究背景 | 第9-10页 |
| ·本文的研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的和内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究构思和框架 | 第12-15页 |
| 2 相关理论及研究综述 | 第15-35页 |
| ·ISO9000理论概述 | 第15-21页 |
| ·ISO9000的产生与发展 | 第15-16页 |
| ·ISO9000的内容与基本原则 | 第16-19页 |
| ·ISO9000在政府部门中的应用研究 | 第19-21页 |
| ·QFD理论概述 | 第21-30页 |
| ·QFD的起源及内涵 | 第21-23页 |
| ·QFD的研究模式 | 第23-26页 |
| ·质量屋结构 | 第26-29页 |
| ·QFD的优点 | 第29-30页 |
| ·QFD的应用研究综述 | 第30-33页 |
| ·文献研究总结 | 第33-35页 |
| 3 基于QFD的政府质量屋模型的构建 | 第35-43页 |
| ·模型构建的基本原则 | 第35-36页 |
| ·模型的构建应以政府ISO9000认证为出发点 | 第35页 |
| ·模型的构建要以企业的需求为导向 | 第35-36页 |
| ·模型的构建要遵循定性与定量相结合的原则 | 第36页 |
| ·构建的模型要具有很强的可操作性 | 第36页 |
| ·模型构建的思路及改进 | 第36-38页 |
| ·模型的设计思路 | 第36-37页 |
| ·模型的适应性改进 | 第37-38页 |
| ·模型的运作流程 | 第38-43页 |
| ·分析获取客户需求 | 第38-40页 |
| ·确定服务质量要素 | 第40-41页 |
| ·构建客户需求与质量要素关系矩阵 | 第41页 |
| ·确定服务改进措施 | 第41-42页 |
| ·构建质量要素与改进措施关系矩阵 | 第42页 |
| ·构建改进措施与保证措施关系矩阵 | 第42-43页 |
| 4 QFD质量屋模型应用案例 | 第43-76页 |
| ·Z街道概况 | 第43-48页 |
| ·街道简介 | 第43-45页 |
| ·企业服务部门 | 第45-48页 |
| ·需求调查 | 第48-51页 |
| ·问卷内容设计 | 第48-50页 |
| ·问卷实施方法 | 第50-51页 |
| ·问卷结果分析 | 第51-59页 |
| ·满意度问卷的信度和效度 | 第51-55页 |
| ·满意度分析 | 第55-57页 |
| ·重要度分析 | 第57-58页 |
| ·综合分析 | 第58-59页 |
| ·构建政府质量屋 | 第59-70页 |
| ·服务质量规划 | 第60-63页 |
| ·服务需求向服务质量要素转化(服务质量设计质量屋) | 第63-66页 |
| ·服务质量要素向服务改进措施转化(服务模块配置质量屋) | 第66-68页 |
| ·服务改进措施向服务保证措施转化(服务质量控制质量屋) | 第68-70页 |
| ·案例研究结论 | 第70页 |
| ·案例研究建议 | 第70-76页 |
| ·培养"以顾客为焦点"的服务意识 | 第71页 |
| ·树立服务型政府理念 | 第71-72页 |
| ·增强与企业的沟通与互动 | 第72-73页 |
| ·完善政府绩效考核方式 | 第73-74页 |
| ·推行学习型组织,改善培训方法 | 第74-76页 |
| 5 研究结论、局限及展望 | 第76-78页 |
| ·结论 | 第76页 |
| ·局限及展望 | 第76-78页 |
| 附录 | 第78-81页 |
| 参考文献 | 第81-86页 |
| 后记 | 第86-87页 |
