| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-14页 |
| 第一节 问题的提出及研究意义 | 第6-8页 |
| 第二节 文献综述及述评 | 第8-12页 |
| 第三节 研究创新点及思路、方法 | 第12-14页 |
| 第二章 客户关系管理理论及其适用性研究 | 第14-21页 |
| 第一节 客户关系管理(CRM)理论 | 第14-16页 |
| 第二节 CRM 视角下的信息化顶层设计理论 | 第16-17页 |
| 第三节 CRM 视角下的一站式服务理论 | 第17-19页 |
| 第四节 CRM 视角下的流程再造理论 | 第19-21页 |
| 第三章 国内外公共信息服务平台实践现状分析 | 第21-26页 |
| 第一节 国外电子政务服务平台 | 第21-23页 |
| 第二节 国内公共信息服务平台 | 第23-26页 |
| 第四章 宝山区中小企业服务平台的建设分析 | 第26-40页 |
| 第一节 宝山区中小企业服务体系的现状及问题 | 第26-28页 |
| 第二节 宝山区中小企业公共信息服务平台的目标定位、经济性分析和建设原则 | 第28-31页 |
| 第三节 宝山区中小企业公共信息服务平台的主要功能 | 第31-40页 |
| 第五章 推进中小企业公共信息服务平台的对策性思考 | 第40-53页 |
| 第一节 以服务中小企业为核心，优化改造政府服务流程 | 第40-45页 |
| 第二节 以快捷高效服务中小企业为目标，构建在线咨询服务平台 | 第45-47页 |
| 第三节 以提高服务中小企业质量为宗旨，推进“网上评议政府” | 第47-50页 |
| 第四节 以建章立制为保障，确保中小企业公共信息服务平台长效运行 | 第50-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第57-59页 |
