| 前言 | 第1-11页 |
| 第1章 客户关系管理（CRM）概述 | 第11-23页 |
| 1．1 什么是客户关系管理（CRM） | 第11-20页 |
| 1．1．1 CRM的主要内容 | 第11-13页 |
| 1．1．2 CRM的原理分析 | 第13-20页 |
| 1．2 商业银行CRM的主要特点 | 第20-23页 |
| 1．2．1 商业银行CRM的技术要求 | 第20页 |
| 1．2．2 商业银行CRM的比较分析 | 第20-23页 |
| 第2章 国有商业银行实施CRM战略背景 | 第23-29页 |
| 2．1 国有商业银行CRM的现状与形势 | 第23-26页 |
| 2．2 国有商业银行实施CRM目标分析 | 第26-29页 |
| 第3章 国有商业银行实施CRM的步骤、流程和方法功能 | 第29-41页 |
| 3．1 国有商业银行实施CRM的步骤 | 第29-32页 |
| 3．2 国有商业银行CRM系统的流程 | 第32-34页 |
| 3．3 国有商业银行CRM的方法途径 | 第34-36页 |
| 3．4 国有商业银行CRM的功能模块 | 第36-41页 |
| 第4章 国有商业银行实施CRM的主要问题难点 | 第41-54页 |
| 4．1 国有商业银行实施CRM的主要障碍 | 第41-44页 |
| 4．1．1 源发性障碍 | 第41-42页 |
| 4．1．2 制度性障碍 | 第42-43页 |
| 4．1．3 技术性障碍 | 第43-44页 |
| 4．2 国有商业银行实施CRM的主要难点 | 第44-54页 |
| 4．2．1 信用风险 | 第44-47页 |
| 案例：企业信用缺失殃及贷款央行拟建“黑名单”制度 | 第47-50页 |
| 4．2．2 信息缺陷 | 第50-54页 |
| 第5章 国有商业银行实施CRM的对策建议 | 第54-66页 |
| 5．1 加大银行金融创新力度 | 第54-59页 |
| 5．1．1 营销创新，优化资源配置 | 第54-57页 |
| 5．1．2 制度创新，改善资本结构 | 第57-59页 |
| 5．1．3 技术创新，提升竞争能力 | 第59页 |
| 5．2 推进社会信用体系建设 | 第59-63页 |
| 5．2．1 完善风险控制体系 | 第60页 |
| 5．2．2 建立客户征信系统 | 第60-62页 |
| 5．2．3 实施银企共生工程 | 第62-63页 |
| 5．3 完善公开信息披露制度 | 第63-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68页 |