中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 概述 | 第9-18页 |
| ·选题的背景、目的及意义 | 第9页 |
| ·论文的总体思路、方法及创新点 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·创新之处 | 第10页 |
| ·客户关系管理概述 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理的发展 | 第10页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的功能特征 | 第11-12页 |
| ·客户满意度的概念 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理在国外电信行业的应用现状 | 第13页 |
| ·客户关系管理在我国电信行业的应用现状 | 第13-18页 |
| ·中国移动CRM应用情况 | 第14页 |
| ·中国联通CRM应用情况 | 第14-15页 |
| ·中国电信CRM应用情况 | 第15页 |
| ·中国网通CRM应用情况 | 第15-16页 |
| ·国内电信行业在应用CRM过程中存在的问题 | 第16-18页 |
| 第二章 FZ分公司客户关系管理现状分析 | 第18-28页 |
| ·FZ分公司的简介 | 第18页 |
| ·主营业务 | 第18页 |
| ·主要业务发展情况 | 第18页 |
| ·FZ分公司外部环境分析 | 第18-22页 |
| ·FZ市电信业的竞争状况 | 第19-20页 |
| ·市场的供应方 | 第20页 |
| ·市场消费者 | 第20-21页 |
| ·市场的替代品 | 第21页 |
| ·市场的潜在进入者 | 第21-22页 |
| ·分析结论 | 第22页 |
| ·FZ分公司客户关系管理现状 | 第22-23页 |
| ·FZ分公司客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第23-28页 |
| ·人员配备方面 | 第25页 |
| ·客户管理方式与手段方面 | 第25-26页 |
| ·组织管理支撑方面 | 第26-27页 |
| ·信息系统支撑方面 | 第27-28页 |
| 第三章 FZ分公司客户关系管理提升规划 | 第28-38页 |
| ·客户关系管理体系的总体框架设计 | 第29页 |
| ·客户关系管理体系的近中期建设目标 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理体系的近期提升策略 | 第30-38页 |
| ·业务系统的整合提升 | 第31-33页 |
| ·业务流程的改进 | 第33-34页 |
| ·市场管理职能的改进与提升 | 第34-36页 |
| ·营销管理职能的改进与提升 | 第36页 |
| ·服务管理方面的改进与提升 | 第36-38页 |
| 第四章 FZ分公司组织与人员管理提升建议 | 第38-49页 |
| ·客户导向的组织机构优化 | 第38-41页 |
| ·市场中心的再造 | 第39-40页 |
| ·技术中心的再造 | 第40-41页 |
| ·综合服务中心的再造 | 第41页 |
| ·人力资源管理体系的配套改革 | 第41-42页 |
| ·以客户为中心企业文化的建立 | 第42-45页 |
| ·建立以客户为中心企业文化的意义 | 第42-43页 |
| ·基于客户关系管理的企业文化变革 | 第43-45页 |
| ·构建客户关系管理应注意的问题 | 第45-49页 |
| 第五章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
