电力市场营销中的服务补救效果评估
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-10页 |
| ·选题的背景及意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-8页 |
| ·本文研究内容和结构 | 第8-10页 |
| 第二章 供电企业营销中的服务失败 | 第10-15页 |
| ·供电企业营销服务中的失败类型和定义 | 第10页 |
| ·供电企业服务失败检测分析方法 | 第10-12页 |
| ·服务质量缺口模型 | 第12-15页 |
| 第三章 供电企业服务失败后的补救 | 第15-24页 |
| ·供电企业服务短板分析 | 第15-18页 |
| ·供电企业服务优先改进分析 | 第15-16页 |
| ·供电企业服务优先改进方向 | 第16-18页 |
| ·供电企业服务短板出现的根源分析 | 第18-21页 |
| ·供电企业服务补救措施 | 第21-24页 |
| ·针对营销服务硬件环境不足的补救措施 | 第21-22页 |
| ·针对员工个人服务失误的补救措施 | 第22页 |
| ·针对服务传递系统失误的补救措施 | 第22-23页 |
| ·针对个性化需求服务不足的补救措施 | 第23-24页 |
| 第四章 供电企业服务补救效果评估理论模型的构建 | 第24-30页 |
| ·供电企业服务补救效果评估的影响因素 | 第24-25页 |
| ·供电企业服务补救效果评估理论模型 | 第25-26页 |
| ·服务补救效果评估理论模型的因果路径图 | 第26-27页 |
| ·模型检验方法选择 | 第27-29页 |
| ·结构方程模型（SEM） | 第27-28页 |
| ·偏最小二乘法（PLS） | 第28页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第28-29页 |
| ·模型的构建步骤 | 第29-30页 |
| 第五章 服务补救效果评估指标和问卷设计 | 第30-35页 |
| ·供电企业服务补救效果评估的原则 | 第30页 |
| ·评估指标体系的构建 | 第30-31页 |
| ·评估指标体系的确立 | 第31-32页 |
| ·问卷设计 | 第32-33页 |
| ·问卷的信度和效度检验方法 | 第33-34页 |
| ·调查实施 | 第34-35页 |
| 第六章 供电企业服务补救效果评估实证分析 | 第35-44页 |
| ·问卷回收与整理 | 第35页 |
| ·信度和效度 | 第35-36页 |
| ·效度分析 | 第36-37页 |
| ·模型的拟合效果 | 第37页 |
| ·模型修正 | 第37-39页 |
| ·结果分析 | 第39-42页 |
| ·服务营销建议 | 第42-44页 |
| 第七章 结论与建议 | 第44-46页 |
| ·研究结论 | 第44页 |
| ·学术价值 | 第44页 |
| ·本文研究局限与后续研究建议 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第51页 |
