鄂州供电公司营销服务补救管理研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-8页 |
| ·论文选题的背景 | 第6-7页 |
| ·论文选题的意义 | 第7页 |
| ·本文的研究主要内容及框架 | 第7-8页 |
| ·主要研究内容 | 第7-8页 |
| ·基本框架 | 第8页 |
| 第二章 服务补救研究动态 | 第8-13页 |
| ·国内外服务补救管理研究动态 | 第9-11页 |
| ·国外研究动态 | 第9-11页 |
| ·国内研究动态 | 第11页 |
| ·服务补救管理研究的综合评价与展望 | 第11-13页 |
| 第三章 电力服务失误的原因分析 | 第13-21页 |
| ·服务失误的必然性 | 第13页 |
| ·电力服务失误的成因 | 第13-18页 |
| ·服务接触理论 | 第13-16页 |
| ·供电服务接触过程 | 第16-18页 |
| ·服务质量差距模型 | 第18-21页 |
| 第四章 电力服务失误分类 | 第21-27页 |
| ·电力服务失误的分类 | 第21-23页 |
| ·供电企业内部因数 | 第22页 |
| ·供电企业外部因数 | 第22-23页 |
| ·电力服务失误的效应 | 第23-27页 |
| ·负面效应 | 第23-25页 |
| ·正面启示 | 第25-27页 |
| 第五章 电力营销服务失误补救策略 | 第27-37页 |
| ·电力服务补救目前存在的问题和现状 | 第27-29页 |
| ·对服务补救的认识不正确 | 第27-28页 |
| ·对一线员工“授权”不足 | 第28页 |
| ·忽视内部服务补救 | 第28-29页 |
| ·电力服务补救策略 | 第29-35页 |
| ·服务补救预应策略 | 第29-30页 |
| ·服务补救执行策略 | 第30-31页 |
| ·服务补救评价策略 | 第31-32页 |
| ·服务补救反馈策略 | 第32-33页 |
| ·服务补救质量提升策略 | 第33-35页 |
| ·电力服务补救管理的战略收益 | 第35-37页 |
| ·改善服务质量 | 第35页 |
| ·提升顾客满意度和忠诚度 | 第35-36页 |
| ·提高员工素质及忠诚 | 第36页 |
| ·提升企业盈利水平 | 第36-37页 |
| 第六章 鄂州供电公司营销服务补救管理分析 | 第37-52页 |
| ·鄂州供电公司营销服务现状 | 第37-38页 |
| ·外部环境分析 | 第37页 |
| ·内部环境分析 | 第37-38页 |
| ·调研设计 | 第38-39页 |
| ·采用的模型及分析方法 | 第38-39页 |
| ·调查问卷的设计 | 第39页 |
| ·调研结果统计分析 | 第39-47页 |
| ·基本信息的统计分析 | 第39-41页 |
| ·调查问卷效度与信度的评价及检验 | 第41-42页 |
| ·基于卡诺模型的客户满意度分析 | 第42-45页 |
| ·基于因数贡献度分析模型的分析 | 第45-46页 |
| ·主要驱动因素回归分析 | 第46-47页 |
| ·营销服务补救管理建议 | 第47-52页 |
| ·改进方向 | 第47页 |
| ·改进策略 | 第47-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
