| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-5页 |
| 第一章 绪论 | 第5-11页 |
| ·呼叫中心与呼叫中心业务外包 | 第5-8页 |
| ·本文的研究意义 | 第8-9页 |
| ·主要研究思路及内容组织 | 第9-11页 |
| 第二章 项目管理综述 | 第11-20页 |
| ·项目与项目管理 | 第11-15页 |
| ·多项目管理 | 第15-20页 |
| 第三章 外包呼叫中心项目管理 | 第20-49页 |
| ·本文中案例XX 公司拓展外包呼叫中心业务 | 第20-23页 |
| ·外包呼叫中心项目化管理特征 | 第23-24页 |
| ·呼叫项目的项目管理 | 第24-44页 |
| ·XX 公司一个外拨项目实例 | 第44-49页 |
| 第四章 外包呼叫中心多项目管理 | 第49-68页 |
| ·外包呼叫中心多项目形成与项目特点分析 | 第49-52页 |
| ·呼叫中心多项目管理基本思想 | 第52-53页 |
| ·XX 公司呼叫中心项目群管理应用 | 第53-63页 |
| ·项目组合管理 | 第63-68页 |
| 第五章 外包呼叫中心项目管理体系建设 | 第68-75页 |
| ·项目管理体系建设内容 | 第68-69页 |
| ·外包呼叫中心项目化管理组织设计 | 第69-71页 |
| ·项目管理流程、项目监控体系和支持基础建设 | 第71-75页 |
| 总结 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |