中小企业型客户关系管理
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 客户关系管理(CRM)概述 | 第9-19页 |
| 1．1 客户关系管理(CRM)的定义 | 第9-10页 |
| 1．2 CRM系统的典型功能 | 第10-12页 |
| 1．3 客户关系管理(CRM)的发展 | 第12-15页 |
| 1．1．1 需求的拉动 | 第12-14页 |
| 1．1．2 技术的推动 | 第14页 |
| 1．1．3 管理理念的更新 | 第14-15页 |
| 1．4 国内外的CRM厂商产品 | 第15-17页 |
| 1．5 本文研究的内容及框架 | 第17-19页 |
| 第二章 中小企业与CRM | 第19-22页 |
| 2．1 中小企业CRM的特点 | 第19-20页 |
| 2．2 中小企业CRM准备就绪 | 第20-21页 |
| 2．3 中小企业实施CRM时机已成熟 | 第21-22页 |
| 第三章 中小企业的客户关系管理模型 | 第22-45页 |
| 3．1 潜在客户挖掘 | 第23-28页 |
| 3．1．1 潜在客户的界定 | 第23-25页 |
| 3．1．2 寻找潜在客户 | 第25-27页 |
| 3．1．2．1 发掘潜在客户的方法 | 第25页 |
| 3．1．2．2 寻找潜在客户的渠道 | 第25-27页 |
| 3．1．3 潜在客户管理 | 第27-28页 |
| 3．2 核心客户维护 | 第28-31页 |
| 3．2．1 以服务为中心的观念 | 第28-29页 |
| 3．2．2 同核心客户建立战略联盟 | 第29-30页 |
| 3．2．3 建立“学习型关系” | 第30页 |
| 3．2．4 关键人物的作用 | 第30-31页 |
| 3．3 流失客户分析 | 第31-32页 |
| 3．3．1 客户流失的原因 | 第31-32页 |
| 3．3．2 如何避免客户流失 | 第32页 |
| 3．4 吸引竞争对手客户 | 第32-39页 |
| 3．4．1 竞争对手分析 | 第33-37页 |
| 3．4．1．1 竞争对手分析的框架 | 第33-35页 |
| 3．4．1．2 竞争对手分析的主要内容 | 第35-36页 |
| 3．4．1．3 竞争对手分析的要点 | 第36-37页 |
| 3．4．2 良性竞争策略 | 第37-39页 |
| 3．5 客户价值评估 | 第39-45页 |
| 3．5．1 客户价值金字塔 | 第40页 |
| 3．5．2 客户价值金字塔的应用 | 第40-45页 |
| 3．5．2．1 建立客户价值金字塔模型 | 第41-42页 |
| 3．5．2．2 客户价值金字塔结果可视化展现 | 第42页 |
| 3．5．2．3 价值区间的具体客户构成状况 | 第42-43页 |
| 3．5．2．4 客户价值分布状况分析 | 第43页 |
| 3．5．2．5 价值区间的客户构成特征分析 | 第43-45页 |
| 第四章 中小企业 CRM的实施 | 第45-49页 |
| 4．1 CRM系统的实施目标 | 第45页 |
| 4．2 CRM的实施阶段 | 第45-49页 |
| 4．2．1 应用业务集成 | 第45-46页 |
| 4．2．2 销售管理 | 第46页 |
| 4．2．3 竞争者分析 | 第46-47页 |
| 4．2．4 成功实施CRM的关键因素 | 第47-49页 |
| 第五章 案例: 百合电子公司客户资源的质变 | 第49-52页 |
| 第六章 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
