| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·论文研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| ·物流服务质量管理研究状况 | 第11-15页 |
| ·ISO9000质量管理 | 第11-12页 |
| ·菲根堡姆的全面质量管理 | 第12页 |
| ·日本的零缺陷控制 | 第12-14页 |
| ·6σ管理 | 第14-15页 |
| ·论文研究的主要内容和方法 | 第15-16页 |
| 第2章 6σ质量管理基本理论 | 第16-22页 |
| ·西格玛的定义 | 第16页 |
| ·6σ质量管理概念 | 第16-17页 |
| ·6σ常用的度量指标 | 第17-19页 |
| ·6σ管理中常用的术语 | 第17-18页 |
| ·6σ管理常用的度量指标 | 第18-19页 |
| ·σ质量水平的确定 | 第19-20页 |
| ·6σ质量管理的特征 | 第20-22页 |
| 第3章 6σ管理在物流服务质量管理中的适用性分析 | 第22-26页 |
| ·物流企业实施6σ质量管理的必要性 | 第22页 |
| ·物流企业实施6σ质量管理的可行性 | 第22-23页 |
| ·选择合适的6σ管理方法 | 第23-26页 |
| ·选择合适的6σ模式 | 第23页 |
| ·DMAIC改进模式 | 第23-26页 |
| 第4章 物流企业导入6σ管理的关键因素分析 | 第26-30页 |
| ·物流企业实施6σ管理的基本前提 | 第26页 |
| ·物流企业实施6σ管理的组织 | 第26-28页 |
| ·物流企业成功实施6σ管理的保证因素 | 第28-30页 |
| 第5章 物流服务质量指标体系的建立 | 第30-39页 |
| ·物流企业服务质量管理评价指标体系的构建 | 第30-33页 |
| ·评价标准的确定 | 第30-31页 |
| ·评价体系的构建 | 第31-32页 |
| ·评价方法的选择 | 第32-33页 |
| ·模糊层次评价 | 第33-39页 |
| ·构造判断矩阵 | 第33-34页 |
| ·模糊层次排序和一致性检验 | 第34-38页 |
| ·组合权重的计算及层次总排序 | 第38-39页 |
| 第6章 6σ管理的DMAIC模式在物流企业中的实际应用 | 第39-56页 |
| ·范围的界定 | 第39-40页 |
| ·测量阶段 | 第40-42页 |
| ·顾客满意程度综合评价 | 第40-42页 |
| ·确定该企业的物流服务质量水平 | 第42页 |
| ·分析阶段 | 第42-53页 |
| ·流程分析 | 第43-45页 |
| ·原因分析 | 第45-47页 |
| ·劣质成本分析 | 第47-50页 |
| ·关键质量因素分析 | 第50-53页 |
| ·改进阶段 | 第53-54页 |
| ·改进措施 | 第53-54页 |
| ·改进结果 | 第54页 |
| ·控制阶段 | 第54-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 附录A 新的调查数据 | 第59-60页 |
| 附录B 新的数据统计 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 研究生履历 | 第63页 |