| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-15页 |
| ·论文的研究背景 | 第10-11页 |
| ·相关概念的定义 | 第11-12页 |
| ·客户 | 第11页 |
| ·客户关系管理 | 第11-12页 |
| ·共同创造价值 | 第12页 |
| ·客户体验管理 | 第12页 |
| ·本文的研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·现实意义 | 第13页 |
| ·论文的研究内容、结构和方法 | 第13-15页 |
| 2. 客户关系管理理论概述 | 第15-30页 |
| ·客户关系管理的理论起源 | 第15-17页 |
| ·营销理论的发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的发展与演变过程 | 第16-17页 |
| ·传统客户关系管理的定义 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理与关系营销的关系 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理体系框架 | 第20-30页 |
| ·客户关系管理系统 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理的支持系统 | 第23-30页 |
| 3. 共同创造价值的理论概述 | 第30-44页 |
| ·价值创造模式的变化 | 第30-36页 |
| ·体验经济时代的到来 | 第30-31页 |
| ·顾客参与企业之间的互动 | 第31-34页 |
| ·共同创造价值理论的提出 | 第34-36页 |
| ·共同创造价值的特点 | 第36-44页 |
| ·客户是系统的一员 | 第36-37页 |
| ·成员之间形成网状关系 | 第37-39页 |
| ·消费者的共同创造价值体验为价值基础 | 第39-40页 |
| ·企业管理的新焦点客户体验管理 | 第40-44页 |
| 4. 客户关系管理的改进 | 第44-52页 |
| ·客户关系管理的再定义 | 第44-46页 |
| ·客户关系管理系统的构成 | 第46-48页 |
| ·客户关系管理的改进分析 | 第48-52页 |
| 5. 客户关系管理支持系统改进分析 | 第52-64页 |
| ·企业文化的重塑 | 第52-54页 |
| ·业务流程再造 | 第54-56页 |
| ·业务流程具有的特征 | 第54-55页 |
| ·三个层面的业务流程再造 | 第55-56页 |
| ·CRM 与ERP、SCM 的整合与企业信息门户的构建 | 第56-60页 |
| ·协同商务系统的构建 | 第56-59页 |
| ·虚拟社区的构建 | 第59-60页 |
| ·组织结构的调整 | 第60-61页 |
| ·内部组织结构的改革 | 第60-61页 |
| ·组织的外部联系 | 第61页 |
| ·人力资源跟进分析 | 第61-64页 |
| 6. 研究总结和展望 | 第64-65页 |
| ·全文总结 | 第64页 |
| ·客户关系管理的研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第70页 |