| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-12页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究情况 | 第11页 |
| ·研究内容及思路、方法 | 第11-12页 |
| 2 相关理论综述 | 第12-24页 |
| ·战略管理理论问题 | 第12-16页 |
| ·理论发展回顾 | 第12-13页 |
| ·三种理论的比较分析 | 第13-15页 |
| ·三种战略管理理论对我国烟草商业企业发展的启示 | 第15-16页 |
| ·客户关系相关理论 | 第16-24页 |
| ·客户关系管理理念的发展 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理战略的内容 | 第18-22页 |
| ·客户关系管理战略的特征 | 第22-24页 |
| 3 国内外烟草商业企业客户关系管理现状 | 第24-30页 |
| ·菲莫国际法国公司客户关系管理战略借鉴 | 第24-27页 |
| ·基本情况 | 第24页 |
| ·菲莫国际法国公司的客户关系管理战略 | 第24-25页 |
| ·借鉴 | 第25-27页 |
| ·我国烟草商业企业客户关系管理战略现状 | 第27-30页 |
| 4 我国烟草商业企业客户关系管理战略设计 | 第30-43页 |
| ·我国烟草商业企业客户关系管理战略设计指导思想 | 第30-32页 |
| ·树立客户第一资源的服务理念 | 第30-31页 |
| ·营造保障客户利益的客户满意新形象 | 第31页 |
| ·不断提升客户服务的效用水平 | 第31-32页 |
| ·打造满意员工创造满意客户的新境界 | 第32页 |
| ·我国烟草商业企业客户关系管理战略设计原则 | 第32-34页 |
| ·我国烟草商业企业客户关系管理战略设计内容 | 第34-39页 |
| ·业务流程重组 | 第34-35页 |
| ·构建客户忠诚度管理体系 | 第35-39页 |
| ·我国烟草商业企业客户关系管理战略的实施设计 | 第39-43页 |
| ·实施客户关系管理战略的原则 | 第39-40页 |
| ·客户关系管理战略的实施设计 | 第40-43页 |
| 5 客户关系管理战略在烟草商业企业的具体实施 | 第43-55页 |
| ·崇文烟草公司的客户关系管理战略 | 第43-44页 |
| ·客户服务 | 第43页 |
| ·销售管理 | 第43页 |
| ·市场营销 | 第43-44页 |
| ·崇文烟草公司实施客户关系管理的措施 | 第44-51页 |
| ·树立以客户为中心的理念 | 第44页 |
| ·实施客户关系管理措施的具体内容 | 第44-51页 |
| ·崇文烟草公司实施客户关系管理的效益分析 | 第51-54页 |
| ·企业经济效益大幅增长 | 第52页 |
| ·企业经营管理指标逐步提高 | 第52-53页 |
| ·再造业务流程,实现企业管理水平的提高 | 第53页 |
| ·赢得良好的社会效益 | 第53-54页 |
| ·案例小结 | 第54-55页 |
| 6 结论 | 第55-58页 |
| ·主要观点 | 第55-56页 |
| ·我国烟草商业企业迫切需要实施客户关系管理战略 | 第55页 |
| ·实施客户关系管理战略将有助于提高我国烟草商业企业的核心竞争力 | 第55页 |
| ·实施客户关系管理战略中有待完善的方面 | 第55-56页 |
| ·政策建议 | 第56-57页 |
| ·未来展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 作者简历 | 第60-62页 |
| 学位论文数据集 | 第62页 |