| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·旅游服务质量研究的现状 | 第11-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究技术路线图 | 第14-15页 |
| ·研究的创新点 | 第15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-28页 |
| ·服务及其特性 | 第16-18页 |
| ·服务基本概念 | 第16-17页 |
| ·服务的特性 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-19页 |
| ·服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| ·服务质量的内容 | 第19页 |
| ·旅游的概念及其分类 | 第19-22页 |
| ·旅游的基本概念 | 第19-20页 |
| ·旅游的分类 | 第20-22页 |
| ·旅游服务的概念及特性 | 第22-23页 |
| ·旅游服务的概念 | 第22页 |
| ·旅游服务的特性 | 第22-23页 |
| ·旅游服务质量的概念 | 第23页 |
| ·服务质量测评的基本模型 | 第23-28页 |
| ·重要性—满意度(Importance—Peformance Analysis)模型 | 第23-24页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第24-26页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第26页 |
| ·SERVQUALXIMPORTANCE 模型 | 第26页 |
| ·四种测评模型比较 | 第26-28页 |
| 第3章 调研设计与实施 | 第28-34页 |
| ·调查的模型与项目 | 第28-30页 |
| ·问卷设计 | 第30-32页 |
| ·问卷设计的原则 | 第30页 |
| ·问卷的类型 | 第30-31页 |
| ·问卷的结构 | 第31-32页 |
| ·数据收集 | 第32-34页 |
| ·抽样调查方法 | 第32页 |
| ·抽样样本容量 | 第32页 |
| ·调查数据的来源 | 第32-34页 |
| 第4章 统计与分析 | 第34-44页 |
| ·信度与效度分析 | 第34-36页 |
| ·信度分析 | 第34页 |
| ·效度分析 | 第34-36页 |
| ·调查对象的基本信息 | 第36-37页 |
| ·性别特征 | 第36页 |
| ·年龄特征 | 第36页 |
| ·月收入情况 | 第36-37页 |
| ·受教育程度 | 第37页 |
| ·调查对象的国内观光旅游基本信息 | 第37-38页 |
| ·过去一年内国内观光旅游次数 | 第37-38页 |
| ·出游方式 | 第38页 |
| ·对国内观光旅游服务的总体评价 | 第38页 |
| ·调查对象对国内观光旅游各项服务的评价及其统计分析 | 第38-44页 |
| ·对交通服务评价与统计分析 | 第38-39页 |
| ·对餐饮服务评价与统计分析 | 第39页 |
| ·对住宿服务评价与统计分析 | 第39-40页 |
| ·对游览服务评价与统计分析 | 第40页 |
| ·对购物服务评价与统计分析 | 第40-41页 |
| ·对娱乐服务评价与分析 | 第41页 |
| ·国内观光旅游的6 大项服务评价对比统计分析 | 第41-42页 |
| ·国内观光旅游的18 个小项服务评价对比统计分析 | 第42-44页 |
| 第5章 结论与建议 | 第44-48页 |
| ·IPA 分析结论与建议 | 第44-45页 |
| ·整体提升我国旅游服务质量建议 | 第45-47页 |
| ·研究的总结 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录:中国国内观光旅游服务质量调查问卷 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的研究成果 | 第54页 |