山庄酒店客户价值管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 图表目录 | 第12-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·选题背景和意义 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·中国酒店业概况 | 第14-15页 |
| ·山庄酒店现状 | 第15-17页 |
| ·山庄酒店简介 | 第15-16页 |
| ·山庄酒店面临的竞争 | 第16-17页 |
| ·研究目的 | 第17页 |
| ·研究的内容与方法 | 第17-19页 |
| 第二章 山庄酒店客户关系及客户价值现状 | 第19-26页 |
| ·山庄酒店的组织结构 | 第19页 |
| ·山庄酒店对客户关系管理的理解 | 第19-20页 |
| ·山庄酒店客户信息收集与分析状况 | 第20-23页 |
| ·什么是客户价值(Customer Value) | 第23页 |
| ·客户究竟有多少价值 | 第23-24页 |
| ·重视客户价值管理的重要意义 | 第24-25页 |
| ·对酒店客户价值有效管理机制的构想 | 第25-26页 |
| 第三章 山庄酒店客户价值的储蓄 | 第26-30页 |
| ·关于客户价值的储蓄 | 第26页 |
| ·客户价值储蓄的有效策略——市场定位策略 | 第26-27页 |
| ·正确的市场定位 | 第27-28页 |
| ·明确市场定位，找准目标客源 | 第27页 |
| ·酒店的客户定位策略实施 | 第27-28页 |
| ·有效接触影响客户的营销手段 | 第28页 |
| ·聚焦主要客户的策略 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 山庄酒店客户价值的兑现 | 第30-35页 |
| ·关于客户价值的兑现 | 第30页 |
| ·客户价值兑现的有效策略——客户满意度策略 | 第30页 |
| ·员工满意是基础 | 第30-31页 |
| ·理解客户的需求与期望值 | 第31页 |
| ·实施优质服务营销 | 第31-33页 |
| ·服务在客户价值管理中的作用 | 第31-32页 |
| ·构建优质服务标准体系 | 第32页 |
| ·实施全面服务营销 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-35页 |
| 第五章 山庄酒店客户价值的增值 | 第35-39页 |
| ·关于客户价值的增值 | 第35页 |
| ·客户价值增值的有效策略——客户关系管理策略 | 第35-36页 |
| ·客户信息管理系统 | 第36页 |
| ·建立客户导向型组织 | 第36-37页 |
| ·客户组织策略与激励策略 | 第37-38页 |
| ·客户组织策略 | 第37页 |
| ·客户激励策略 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第六章 山庄酒店客户价值管理战略的导入与实践 | 第39-67页 |
| ·对山庄酒店的SWOT 分析 | 第39-41页 |
| ·优势（Strength） | 第39页 |
| ·劣势（Weakness） | 第39页 |
| ·机会（Opportunity） | 第39-40页 |
| ·威胁（Threats） | 第40-41页 |
| ·营销策略的设计方针 | 第41页 |
| ·以客户价值管理为中心构建整个营销服务体系 | 第41-45页 |
| ·调整市场定位 | 第42-43页 |
| ·打造满意的员工队伍 | 第43页 |
| ·优化改造酒店产品 | 第43-44页 |
| ·成立客户服务中心 | 第44页 |
| ·建立完善的客户信息收集与反应机制 | 第44页 |
| ·服务质量指标量化公布 | 第44页 |
| ·大力推行酒店忠诚客户计划 | 第44-45页 |
| ·坚持抓好客户关系管理工作 | 第45页 |
| ·推行增值服务计划——提高客户的消费欲和忠诚度 | 第45页 |
| ·实施客户关系管理的前期准备 | 第45-63页 |
| ·理念的灌输 | 第45-47页 |
| ·操作模式的改进 | 第47-54页 |
| ·组织结构调整 | 第54-56页 |
| ·流程再造 | 第56-63页 |
| ·山庄酒店客户关系管理软件系统分析 | 第63-67页 |
| ·山庄酒店CRM 系统的主要功能 | 第63-64页 |
| ·山庄酒店CRM 系统的结构体系 | 第64-67页 |
| 结论与展望 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
