| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-7页 |
| 引言 | 第7-10页 |
| 1.背景介绍 | 第7页 |
| 2.选题目的及意义 | 第7-8页 |
| 3.研究方法及思路 | 第8-10页 |
| 1. AVAYA公司现状及呼叫中心行业分析 | 第10-21页 |
| ·亚美亚AVAYA公司介绍 | 第10-14页 |
| ·呼叫中心产业目前现状 | 第14-17页 |
| ·现代呼叫中心的定义 | 第14页 |
| ·呼叫中心的技术历程 | 第14-16页 |
| ·构建呼叫中心的方式 | 第16页 |
| ·目前中国呼叫中心产业发展状况 | 第16-17页 |
| ·中国外包呼叫中心市场的行业现状和发展趋势 | 第17-21页 |
| ·全球及亚太外包呼叫中心市场的行业情况 | 第17页 |
| ·国内外包呼叫中心市场的行业情况 | 第17-18页 |
| ·中国的外包呼叫中心市场发展趋势 | 第18-20页 |
| ·运营商正在外包呼叫中心市场里扮演重要角色 | 第20-21页 |
| 2. AVAYA公司发展战略定位 | 第21-33页 |
| ·亚美亚公司在外包呼叫中心产业内竞争环境分析 | 第21-26页 |
| ·亚美亚公司在外包呼叫中心产业内5种竞争力量模型分析 | 第21-22页 |
| ·AVAYA公司面对中国外包呼叫中心市场的SWOT分析 | 第22-26页 |
| ·国内外包呼叫中心产业发展趋势的不确定性 | 第26-29页 |
| ·在国内外包市场上AVAYA面临的客户的不确定性 | 第26-27页 |
| ·未来外包呼叫中心运营商发展规模的不确定性 | 第27-28页 |
| ·未来外包呼叫中心业务模式发展的不确定性 | 第28-29页 |
| ·AVAYA公司在外包呼叫中心市场的发展的战略指导思想 | 第29-33页 |
| ·服务链的理论及呼叫中心行业的服务链模型 | 第29-31页 |
| ·打造具有 AVAYA品牌优势的呼叫中心产业服务链 | 第31-33页 |
| 3. 外包呼叫中心产业服务链分析 | 第33-42页 |
| ·服务供应链上的外包呼叫中心服务商的分析 | 第33-35页 |
| ·外包呼叫中心产业链最终用户的分析及访谈 | 第35-42页 |
| 4. 战略实现路径 | 第42-57页 |
| ·建立AVAYA公司在服务链中的核心地位 | 第42-46页 |
| ·增加服务的内容，提升产业中自身影响 | 第42页 |
| ·优化服务链，扩大产业内服务的对象 | 第42-43页 |
| ·构建战略服务供应链 | 第43-44页 |
| ·在呼叫中心行业里打造AVAYA公司的服务品牌 | 第44页 |
| ·全面实施用户满意经营战略 | 第44-46页 |
| ·AVAYA中国公司的资源整合和发展策略 | 第46-50页 |
| ·树立以最终用户为导向的服务营销观念 | 第46页 |
| ·建立完善的服务维护支持系统 | 第46-47页 |
| ·建立客户数据库，做好品牌忠诚型顾客的管理工作 | 第47页 |
| ·鼓励和发展服务创新 | 第47-48页 |
| ·对服务供应链的上下游客户加强资源整合 | 第48-50页 |
| ·国内服务渠道的整合策略 | 第50-52页 |
| ·成立AVAYA(大连)服务公司以及APS专业服务团队的使命 | 第52-54页 |
| ·AVAYA(中国)公司将转向以服务导向的新型业务模式 | 第54-57页 |
| 5. 结论与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 后记 | 第59-60页 |
