易宠科技有限公司客户满意度调查研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景及意义 | 第7页 |
| ·论文的研究内容及研究路线 | 第7-10页 |
| 2 研究理论和方法基础 | 第10-21页 |
| ·客户满意理论 | 第10-11页 |
| ·客户满意概念 | 第10页 |
| ·客户满意度概念 | 第10-11页 |
| ·客户满意的影响因子 | 第11页 |
| ·国内外常用的客户满意度评测模型 | 第11-15页 |
| ·瑞典客户满意度指数SCSB | 第11-12页 |
| ·美国客户满意度指数模型ACSI | 第12-13页 |
| ·中国客户满意度指数模型CCSI | 第13-14页 |
| ·电子商务企业客户满意度模型 | 第14-15页 |
| ·国内外常用的客户满意度评测方法 | 第15-17页 |
| ·层次分析法 | 第15-16页 |
| ·模糊综合评价法 | 第16页 |
| ·主成份分析法 | 第16-17页 |
| ·信度与效度分析 | 第17-19页 |
| ·信度分析 | 第17-18页 |
| ·效度分析 | 第18-19页 |
| ·客户满意度指标权重确定方法 | 第19-21页 |
| ·德尔菲法 | 第19页 |
| ·层次分析法 | 第19-21页 |
| 3 易宠科技有限公司客户满意度评测体系 | 第21-34页 |
| ·公司介绍 | 第21-23页 |
| ·公司成立背景及现状 | 第21页 |
| ·公司面临的问题 | 第21-23页 |
| ·客户满意度测评体系构建原则 | 第23-24页 |
| ·客户满意度测评指标体系构建 | 第24-28页 |
| ·易宠科技有限公司客户满意度评测一级指标 | 第24-25页 |
| ·易宠科技有限公司客户满意度评测二级指标 | 第25-27页 |
| ·易宠科技有限公司客户满意度评测总体指标体系 | 第27-28页 |
| ·客户满意度评测指标的量化 | 第28-29页 |
| ·客户满意度评测指标权重 | 第29-34页 |
| 4 客户满意度调查分析 | 第34-48页 |
| ·问卷设计及调查 | 第34-36页 |
| ·调查方法的确定 | 第34页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·调查对象及样本量 | 第35-36页 |
| ·问卷信度检验 | 第36-37页 |
| ·问卷效度检验 | 第37-38页 |
| ·探索性因子分析 | 第38-41页 |
| ·验证性因子分析 | 第41-43页 |
| ·易宠科技有限公司客户满意度总体分析 | 第43-45页 |
| ·相关建议 | 第45-48页 |
| ·树立全员客户满意观念 | 第45-46页 |
| ·丰富产品种类，增加个性化产品 | 第46页 |
| ·优化购物流程，完善支付环境 | 第46-47页 |
| ·扩大企业宣传，提升企业形象 | 第47-48页 |
| 5 研究结论及不足 | 第48-50页 |
| ·研究结论 | 第48页 |
| ·研究不足 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-55页 |
| A 问卷调查表 | 第53-55页 |
| B 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第55页 |
