| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第14-28页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-16页 |
| 1.2 研究意义 | 第16-19页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第19-24页 |
| 1.3.1 国外关于银行网点精益管理的研究 | 第19-20页 |
| 1.3.2 国内关于银行网点精益管理的研究 | 第20-24页 |
| 1.4 研究内容和研究方法 | 第24-25页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第24页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第24-25页 |
| 1.5 研究思路及论文框架 | 第25-28页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第25页 |
| 1.5.2 论文框架 | 第25-28页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第28-36页 |
| 2.1 精益管理理论 | 第28-32页 |
| 2.1.1 精益管理的概念 | 第28页 |
| 2.1.2 精益思想的历史与发展 | 第28-29页 |
| 2.1.3 精益思想的核心内容 | 第29-31页 |
| 2.1.4 精益管理的五项原则 | 第31-32页 |
| 2.2 网点转型理念 | 第32-33页 |
| 2.2.1 网点转型的概念 | 第33页 |
| 2.2.2 网点转型理论的核心内容 | 第33页 |
| 2.3 我国银行网点经营管理的规定 | 第33-34页 |
| 2.4 我国商业银行网点推行精益管理的成效和启示 | 第34-36页 |
| 2.4.1 我国商业银行推行精益管理的成效 | 第34-35页 |
| 2.4.2 我国商业银行推行客户服务精益管理的启示 | 第35-36页 |
| 第三章 GS银行苏州YQ支行客户服务管理的现状分析 | 第36-52页 |
| 3.1 GS银行背景介绍 | 第36-38页 |
| 3.1.1 GS银行背景 | 第36-37页 |
| 3.1.2 GS银行苏州YQ支行概况 | 第37-38页 |
| 3.2 GS银行苏州YQ支行客户服务管理存在的主要问题 | 第38-42页 |
| 3.2.1 GS银行苏州YQ支行客户服务管理问卷调查 | 第38-40页 |
| 3.2.2 问卷调查结果 | 第40-41页 |
| 3.2.3 客户服务主要问题 | 第41-42页 |
| 3.3 GS银行苏州YQ支行客户服务管理存在问题的原因 | 第42-47页 |
| 3.3.1 业务时间问题分析 | 第42-44页 |
| 3.3.2 业务流程问题分析 | 第44-47页 |
| 3.3.3 业务人员分析 | 第47页 |
| 3.4 GS银行苏州YQ支行推行客户服务精益管理的必要性 | 第47-52页 |
| 3.4.1 严峻的宏观环境要求加快网点精益管理 | 第47-49页 |
| 3.4.2 激烈的同业竞争要求加快网点精益管理 | 第49-50页 |
| 3.4.3 精益管理是银行摆脱低效低能的重要途径 | 第50-52页 |
| 第四章 GS银行苏州YQ支行客户服务精益管理设计 | 第52-62页 |
| 4.1 GS银行苏州YQ支行精益管理的目标 | 第52-53页 |
| 4.2 精益客户服务流程管理 | 第53-56页 |
| 4.2.1 识别和确定顾客的需求 | 第53页 |
| 4.2.2 确定项目目标 | 第53-54页 |
| 4.2.3 制定柜面业务流程图 | 第54-56页 |
| 4.3 GS银行苏州YQ支行客户服务精益管理的改进方案 | 第56-62页 |
| 4.3.1 优化人员配置,提升团队管理水平 | 第56-57页 |
| 4.3.2 优化操作流程,减少环节浪费 | 第57页 |
| 4.3.3 梳理厅堂服务流程,缓解柜台业务压力 | 第57-58页 |
| 4.3.4 整合单位开户资料,提升员工工作责任心和服务意识 | 第58页 |
| 4.3.5 优化现金收付流程,提升服务效率 | 第58-59页 |
| 4.3.6 推进厅堂一体化发展,建设专业化销售队伍 | 第59-62页 |
| 第五章 GS银行苏州YQ支行客户服务精益管理的配套措施 | 第62-66页 |
| 5.1 加强网点转型的组织领导 | 第62页 |
| 5.2 重视业务发展战略的研究和传导 | 第62-63页 |
| 5.3 实施网点硬件改造规划 | 第63页 |
| 5.4 提高网点精益管理电子化、智能化水平 | 第63-64页 |
| 5.5 塑造网点精益管理品牌 | 第64页 |
| 5.6 服务流程的动态调整优化 | 第64-66页 |
| 第六章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 结论 | 第66-67页 |
| 6.2 研究不足 | 第67页 |
| 6.3 研究展望 | 第67-68页 |
| 附录A 调查问卷 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 作者简介 | 第74-75页 |
