| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第11-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.2 文献综述 | 第16-22页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第16-20页 |
| 1.2.2 六西格玛在国内的发展 | 第20-21页 |
| 1.2.3 全面质量管理 | 第21-22页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第22-24页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22-24页 |
| 第二章 JL公司售后服务质量管理现状 | 第24-34页 |
| 2.1 国内汽车售后服务质量管理现状 | 第24-27页 |
| 2.2 JL公司简介 | 第27-28页 |
| 2.3 售后服务质量管理项目背景介绍 | 第28-33页 |
| 2.3.1 项目背景 | 第28-31页 |
| 2.3.2 奥迪主机厂服务质量项目的问题 | 第31-33页 |
| 2.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 六西格玛在JL公司售后服务质量管理中的应用 | 第34-49页 |
| 3.1 售后服务质量的项目管理 | 第34-40页 |
| 3.1.1 奥迪的售后服务质量管理 | 第34-37页 |
| 3.1.2 奥迪售后质量管理的特性 | 第37-40页 |
| 3.2 六西格玛的DMAIC方法 | 第40-41页 |
| 3.3 售后服务质量管理问题的评估 | 第41-46页 |
| 3.4 售后服务质量管理问题的分析 | 第46-47页 |
| 3.5 售后服务质量管理问题根源 | 第47-48页 |
| 3.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章 JL公司售后服务质量管理改进对策 | 第49-58页 |
| 4.1 售后服务质量管理问题的改进 | 第49-53页 |
| 4.1.1 生成和选择解决方案 | 第49-50页 |
| 4.1.2 计划实施解决方案 | 第50-52页 |
| 4.1.3 解决方案的实施 | 第52-53页 |
| 4.2 售后服务质量管理问题的控制 | 第53-56页 |
| 4.2.1 标准化流程 | 第53页 |
| 4.2.2 检查流程绩效 | 第53-55页 |
| 4.2.3 控制绩效偏差 | 第55-56页 |
| 4.3 优化后的售后服务质量 | 第56页 |
| 4.4 本章小结 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附件 | 第64页 |