| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-19页 |
| 1.3.1 服务质量相关研究 | 第13-15页 |
| 1.3.2 电子商务服务质量相关研究 | 第15-18页 |
| 1.3.3 服务蓝图相关研究 | 第18-19页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第19-23页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.4.3 研究技术路线 | 第21-23页 |
| 第2章 相关概述及理论基础 | 第23-39页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第23-27页 |
| 2.1.1 服务质量的界定 | 第23-24页 |
| 2.1.2 服务质量评价模型 | 第24-27页 |
| 2.2 B2C电子商务企业服务质量概述 | 第27-36页 |
| 2.2.1 电子商务服务质量概念 | 第27-28页 |
| 2.2.2 B2C电子商务企业及特征 | 第28-32页 |
| 2.2.3 B2C电子商务企业服务质量 | 第32-33页 |
| 2.2.4 B2C电子商务企业服务质量的评价 | 第33-36页 |
| 2.3 服务蓝图理论 | 第36-39页 |
| 2.3.1 服务蓝图的基本概念 | 第36-37页 |
| 2.3.2 服务蓝图的构成和绘制 | 第37-39页 |
| 第3章 B2C电子商务企业服务质量评价指标体系构建 | 第39-50页 |
| 3.1 指标体系构建的原则 | 第39-40页 |
| 3.2 指标选取的思路 | 第40-41页 |
| 3.3 B2C电子商务企业服务蓝图绘制 | 第41-42页 |
| 3.4 服务质量评价主体及评价维度界定 | 第42-43页 |
| 3.4.1 评价主体的界定 | 第42-43页 |
| 3.4.2 评价维度的界定 | 第43页 |
| 3.5 影响因素概念模型构建 | 第43-48页 |
| 3.6 评价指标体系构建 | 第48-50页 |
| 第4章 B2C电子商务企业服务质量综合评价模型 | 第50-69页 |
| 4.1 问卷调查及数据处理 | 第50-60页 |
| 4.1.1 问卷设计与样本选取 | 第50-51页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第51-52页 |
| 4.1.3 描述性统计分析 | 第52-54页 |
| 4.1.4 信度与效度分析 | 第54-60页 |
| 4.2 结构方程模型建立 | 第60-63页 |
| 4.2.1 结构方程模型简介 | 第60-61页 |
| 4.2.2 结构方程模型建立 | 第61-62页 |
| 4.2.3 结构方程模型分析过程 | 第62-63页 |
| 4.3 B2C电子商务企业服务质量综合评价概念模型构建 | 第63-69页 |
| 4.3.1 赋权方法的介绍 | 第63-66页 |
| 4.3.2 综合评价概念模型构建的依据 | 第66-67页 |
| 4.3.3 综合评价概念模型构建 | 第67-69页 |
| 第5章 B2C电子商务企业服务质量综合评价实例研究 | 第69-92页 |
| 5.1 京东商城概况 | 第69页 |
| 5.2 数据统计分析 | 第69-74页 |
| 5.2.1 样本描述性统计分析 | 第69-72页 |
| 5.2.2 样本信度与效度分析 | 第72-74页 |
| 5.3 结构方程模型的拟合和路径检验 | 第74-78页 |
| 5.3.1 结构方程模型的拟合 | 第74-76页 |
| 5.3.2 结构方程模型的路径检验 | 第76-78页 |
| 5.4 京东商城服务质量综合评价 | 第78-92页 |
| 5.4.1 基于结构方程和层次分析法的综合评价权重计算 | 第78-85页 |
| 5.4.2 综合评价模型结果分析 | 第85-89页 |
| 5.4.3 京东商城提升服务质量的策略 | 第89-92页 |
| 第6章 全文总结与研究展望 | 第92-95页 |
| 6.1 全文总结 | 第92-93页 |
| 6.2 创新点 | 第93页 |
| 6.3 研究展望 | 第93-95页 |
| 参考文献 | 第95-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 攻读硕士期间取得的科研成果 | 第101-102页 |
| 附录：调查问卷 | 第102-107页 |
| 附录一 顾客对网购全程各服务接触点服务感知状况调查 | 第102-103页 |
| 附录二 B2C电子商务企业服务质量问卷调查 | 第103-105页 |
| 附录三 B2C电子商务企业服务质量指标权重打分调查表 | 第105-107页 |
