网络背景下的服务失败与补救研究--基于心理契约的视角
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 图目录 | 第12-13页 |
| 表目录 | 第13-15页 |
| 1 引言 | 第15-17页 |
| 2 以往文献回顾 | 第17-49页 |
| ·服务 | 第17-29页 |
| ·服务的特性 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-22页 |
| ·顾客期望 | 第22-23页 |
| ·服务失败 | 第23-26页 |
| ·服务补救 | 第26-29页 |
| ·心理契约 | 第29-41页 |
| ·心理契约的概念 | 第30-31页 |
| ·心理契约的特点 | 第31-32页 |
| ·心理契约的结构 | 第32-34页 |
| ·心理契约的内容 | 第34-35页 |
| ·心理契约破裂与违背 | 第35-38页 |
| ·心理契约违背的后果 | 第38-39页 |
| ·对心理契约违背的调节 | 第39-41页 |
| ·公平性 | 第41-47页 |
| ·服务公平性的维度 | 第41-45页 |
| ·公平性维度间的交互 | 第45-46页 |
| ·公平性与服务补救 | 第46-47页 |
| ·以往研究评述 | 第47-49页 |
| ·以往研究取得的进展 | 第47页 |
| ·以往研究存在的不足 | 第47-49页 |
| 3 研究的总体构思与设计 | 第49-57页 |
| ·研究的目的 | 第49-50页 |
| ·研究的理论构思与设计 | 第50-57页 |
| ·研究的理论构思框架 | 第50-52页 |
| ·研究的焦点和创新 | 第52-53页 |
| ·研究的技术路线图 | 第53-57页 |
| 4 网络营销情境中的心理契约内容的案例研究 | 第57-75页 |
| ·问题的提出 | 第57-58页 |
| ·电子商务与服务失败 | 第57页 |
| ·网络营销情境中的心理契约 | 第57-58页 |
| ·研究方法 | 第58-61页 |
| ·案例研究方法 | 第58-59页 |
| ·案例的选取 | 第59页 |
| ·案例材料的基本信息 | 第59-60页 |
| ·数据分析 | 第60-61页 |
| ·案例研究结果 | 第61-73页 |
| ·买家的心理契约的内容 | 第61-67页 |
| ·卖家的心理契约的内容 | 第67-68页 |
| ·网络交易过程 | 第68-72页 |
| ·心理契约破裂的原因 | 第72-73页 |
| ·结论和进一步研究 | 第73-75页 |
| 5 网络营销情境中的心理契约补救的访谈研究 | 第75-83页 |
| ·问题的提出 | 第75-76页 |
| ·研究方法 | 第76-78页 |
| ·研究设计 | 第76页 |
| ·访谈对象 | 第76页 |
| ·数据收集过程 | 第76-77页 |
| ·数据分析 | 第77-78页 |
| ·访谈结果 | 第78-82页 |
| ·网络消费者对补救的期望 | 第78-79页 |
| ·补救因素的重要性排序 | 第79-80页 |
| ·补救措施的效果 | 第80-82页 |
| ·结论与进一步的研究 | 第82-83页 |
| 6 网络营销情境的公平性量表开发 | 第83-103页 |
| ·问题的提出 | 第83-85页 |
| ·公平性与心理契约补救 | 第83页 |
| ·基于网络营销情境的公平性量表 | 第83-85页 |
| ·量表的开发与检验 | 第85-101页 |
| ·量表的开发原则 | 第85页 |
| ·题项的来源 | 第85-86页 |
| ·题项的产生 | 第86-92页 |
| ·题项的初步修订 | 第92-95页 |
| ·数据收集 | 第95-96页 |
| ·题项的二次修订 | 第96-98页 |
| ·量表的检验 | 第98-101页 |
| ·结论和进一步研究 | 第101-103页 |
| 7 网络营销情境中的心理契约破裂和补救 | 第103-143页 |
| ·问题的提出 | 第103页 |
| ·假设的提出 | 第103-107页 |
| ·心理契约破裂、公平性与消费者行为意向 | 第103-104页 |
| ·假设 | 第104-107页 |
| ·研究设计 | 第107-117页 |
| ·研究方法的选择 | 第107-108页 |
| ·被试 | 第108-109页 |
| ·实验情景 | 第109-112页 |
| ·实验程序 | 第112页 |
| ·变量设计 | 第112-117页 |
| ·分析与结果 | 第117-138页 |
| ·量表的信度分析 | 第117-118页 |
| ·操作检验 | 第118-122页 |
| ·假设检验 | 第122-138页 |
| ·结果讨论 | 第138-143页 |
| 8 研究的总结与讨论 | 第143-153页 |
| ·研究的主要结论 | 第143-146页 |
| ·研究结果的意义 | 第146-151页 |
| ·研究结果的理论意义 | 第146-147页 |
| ·研究结果的实践价值 | 第147-151页 |
| ·本研究的不足和未来研究展望 | 第151-152页 |
| ·结束语 | 第152-153页 |
| 参考文献 | 第153-163页 |
| 附录 服务失败与补救问卷样例 | 第163-168页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第168页 |
