唯品会退货服务的优化策略研究
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的方法与技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-22页 |
| 2.1 服务营销理论基础 | 第17-19页 |
| 2.2 售后服务理论基础 | 第19-20页 |
| 2.3 退货服务研究现状 | 第20-22页 |
| 第三章 唯品会及其退货服务管理现状 | 第22-34页 |
| 3.1 唯品会概况 | 第22-26页 |
| 3.1.1 唯品会公司基本情况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 唯品会客户基本情况 | 第23-26页 |
| 3.2 唯品会退货服务现状 | 第26-30页 |
| 3.2.1 唯品会退货服务的组织管理情况 | 第26-27页 |
| 3.2.2 退货服务的流程 | 第27-28页 |
| 3.2.3 退货服务的特色 | 第28-30页 |
| 3.3 在退货服务中遇到的问题 | 第30-32页 |
| 3.3.1 投诉增加 | 第30-31页 |
| 3.3.2 退款周期长 | 第31-32页 |
| 3.3.3 退货管理粗放 | 第32页 |
| 3.4 分析小结 | 第32-34页 |
| 第四章 唯品会退货服务问题调研 | 第34-63页 |
| 4.1 管理层对退货服务的要求 | 第34-37页 |
| 4.1.1 访谈设计 | 第34-35页 |
| 4.1.2 访谈结论 | 第35-37页 |
| 4.2 消费者对退货服务的满意度调研设计 | 第37-40页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第37-39页 |
| 4.2.2 问卷的发放与收集 | 第39-40页 |
| 4.3 消费者对退货服务的满意度数据分析 | 第40-61页 |
| 4.3.1 调研对象基本情况分析 | 第40-44页 |
| 4.3.2 与竞争者比较分析 | 第44-56页 |
| 4.3.3 IPA矩阵分析 | 第56-61页 |
| 4.4 分析小结 | 第61-63页 |
| 第五章 唯品会退货服务管理的优化措施 | 第63-75页 |
| 5.1 退货信息的跟踪与反馈的优化 | 第63-64页 |
| 5.2 时效性的优化 | 第64-65页 |
| 5.3 退货流程的优化 | 第65-68页 |
| 5.4 退货规则的优化 | 第68-69页 |
| 5.5 补偿方式的优化 | 第69-70页 |
| 5.6 人工服务的优化 | 第70-71页 |
| 5.7 唯品会退货管理的延伸 | 第71-74页 |
| 5.7.1 向供应链管理延伸 | 第71页 |
| 5.7.2 向客户管理延伸 | 第71-73页 |
| 5.7.3 向新技术应用延伸 | 第73-74页 |
| 5.8 分析小结 | 第74-75页 |
| 结论 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
