| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 问题的引入 | 第7-8页 |
| 1.2 研究的背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究的内容框架 | 第9-11页 |
| 第二章 我国券商经纪业务的现状 | 第11-19页 |
| 2.1 经纪业务对于我国券商的重要性 | 第11-12页 |
| 2.1.1 经纪业务收入是券商最重要和最稳定的收入来源 | 第11-12页 |
| 2.1.2 经纪业务现金流入是券商开展经营活动的重要保证 | 第12页 |
| 2.1.3 经纪业务为券商其他业务发展提供了巨大的支撑 | 第12页 |
| 2.2 我国券商经纪业务存在的主要问题及剖析 | 第12-16页 |
| 2.2.1 垄断环境中的粗放式管理 | 第13-14页 |
| 2.2.2 通道模式下缺乏服务的恶性竞争 | 第14页 |
| 2.2.3 依赖市场的消极经营 | 第14-16页 |
| 2.3 全流通加速我国券商经纪业务的变革 | 第16-19页 |
| 2.3.1 市场供给将面临规模和品种的双重扩容 | 第16-17页 |
| 2.3.2 市场需求将加速投资者服务个性化服务 | 第17页 |
| 2.3.3 经纪业务将面临更为规范和开放的竞争环境 | 第17-19页 |
| 第三章 我国券商经纪业务转型的CRM理论综述 | 第19-29页 |
| 3.1 我国券商经纪业务CRM的发展状况 | 第19-22页 |
| 3.1.1 CRM的含义及其发展 | 第19-20页 |
| 3.1.2 我国券商经纪业务CRM的发展 | 第20-22页 |
| 3.2 境外经纪业务CRM的经验借鉴 | 第22-25页 |
| 3.2.1 战略定位为全方位服务 | 第22-23页 |
| 3.2.2 服务种类多元化 | 第23页 |
| 3.2.3 境外先进经验对我国经纪业务转型的启示 | 第23-25页 |
| 3.3 我国券商经纪业务转型中CRM理论的运用 | 第25-29页 |
| 3.3.1 竞争战略由单一向多元化服务转变 | 第25-26页 |
| 3.3.2 业务模式由价格竞争向服务竞争转变 | 第26页 |
| 3.3.3 管理模式由粗放到集约转变 | 第26-27页 |
| 3.3.4 CRM是中国券商经纪业务变革的根本途径 | 第27-29页 |
| 第四章 山西证券西安营业部现状分析 | 第29-49页 |
| 4.1 山西证券西安营业部现状 | 第29-32页 |
| 4.1.1 山西证券西安营业部概况 | 第29-30页 |
| 4.1.2 山证西安部经营现状分析 | 第30-32页 |
| 4.2 西安营业部客户分析 | 第32-41页 |
| 4.2.1 营业部客户特征分析 | 第32-36页 |
| 4.2.2 客户问卷调查及统计分析 | 第36-41页 |
| 4.3 山西证券西安营业部OTSW分析 | 第41-45页 |
| 4.3.1 机会(opportunity)分析 | 第42页 |
| 4.3.2 威胁(threat)分析 | 第42页 |
| 4.3.3 优势(strength)分析 | 第42-43页 |
| 4.3.4 劣势(weakness)分析 | 第43-45页 |
| 4.4 运用CRM理论对西安部主要问题的分析 | 第45-49页 |
| 4.4.1 由通道提供者转型为客户服务型券商 | 第45页 |
| 4.4.2 运用细化、差异化服务降低经营成本 | 第45-47页 |
| 4.4.3 以客户为中心摆脱营销服务落后的局面 | 第47-49页 |
| 第五章 山西证券西安营业部CRM的应用研究 | 第49-79页 |
| 5.1 运用CRM理念构建营业部战略目标 | 第49-51页 |
| 5.2 营业部以“以客户为中心”的分析 | 第51-58页 |
| 5.2.1 客户是营业部最珍贵的核心资源 | 第51-52页 |
| 5.2.2 营业部客户的细分与定位 | 第52-54页 |
| 5.2.3 营业部客户的需求分析及其分类 | 第54-56页 |
| 5.2.4 营业部客户数据的分析和挖掘 | 第56-58页 |
| 5.3 以客户为中心的营业部流程改造 | 第58-69页 |
| 5.3.1 营业部业务流程与数据流的改造 | 第59-61页 |
| 5.3.2 营业部客户关系管理标准化流程 | 第61-65页 |
| 5.3.3 营业部客户关系管理标准化服务内容 | 第65-69页 |
| 5.4 营业部CRM系统应用解决方案浅探 | 第69-76页 |
| 5.4.1 CRM系统业务流程再造 | 第70-72页 |
| 5.4.2 CRM系统配套工程的完善 | 第72-73页 |
| 5.4.3 CRM指标体系设计 | 第73-75页 |
| 5.4.4 精细化前端管理 | 第75-76页 |
| 5.5 运用CRM理念防范风险 | 第76-79页 |
| 5.5.1 运用CRM理论提升营业部的风险价值 | 第77-78页 |
| 5.5.2 运用CRM方法防范客户风险 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 附件A: 山西证券西安营业部客户调查问卷 | 第85-86页 |
