| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 行业背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 公司背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.3 国内研究和应用现状 | 第11-15页 |
| 1.3.1 保险行业客户服务工作研究 | 第12-13页 |
| 1.3.2 保险行业信息化建设情况 | 第13-15页 |
| 1.3.3 信息技术与客户服务工作的结合研究 | 第15页 |
| 1.4 研究内容和研究方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户服务相关理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户满意度理论 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务利润链理论 | 第18页 |
| 2.1.3 客户生命周期 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户关系管理 | 第19-20页 |
| 2.1.5 业务流程重组 | 第20页 |
| 2.2 信息技术相关理论和方法 | 第20-22页 |
| 2.2.1 数据挖掘与聚类分析 | 第20-21页 |
| 2.2.2 知识库 | 第21-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 NY分公司客户服务工作现状及存在的问题 | 第23-33页 |
| 3.1 NY分公司情况介绍 | 第23-25页 |
| 3.1.1 公司的客户服务工作 | 第23-24页 |
| 3.1.2 公司的信息技术系统 | 第24-25页 |
| 3.2 NY分公司客户服务工作总体分析与评价 | 第25-27页 |
| 3.2.1 客户服务工作所面临的宏、微观环境分析 | 第25-27页 |
| 3.2.2 客户服务工作评价 | 第27页 |
| 3.3 NY分公司客户服务工作存在的问题及原因 | 第27-30页 |
| 3.3.1 业务层面 | 第28-30页 |
| 3.3.2 技术层面 | 第30页 |
| 3.4 解决问题的方法与思路 | 第30-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 基于信息化的客户服务工作改进方案 | 第33-53页 |
| 4.1 NY分公司客户服务工作改进方案整体介绍 | 第33-38页 |
| 4.1.1 方案设计思路与目标 | 第33-34页 |
| 4.1.2 方案设计原则 | 第34-35页 |
| 4.1.3 方案设计框架 | 第35-38页 |
| 4.2 加快信息化建设,为客户服务工作改进提供技术支撑 | 第38-45页 |
| 4.2.1 加强信息技术平台基础建设 | 第38-39页 |
| 4.2.2 开展客户数据治理,建设数据仓库 | 第39-42页 |
| 4.2.3 重视知识库建设,实现知识共享和转移 | 第42-43页 |
| 4.2.4 积极采用新技术,提供新型服务手段 | 第43-45页 |
| 4.3 细分客户,借助CRM系统提供差异化服务 | 第45-49页 |
| 4.3.1 开展客户细分,提供差异化服务 | 第45-46页 |
| 4.3.2 加强客户生命周期服务,获得更多服务利润 | 第46-48页 |
| 4.3.3 尝试推行服务延伸 | 第48-49页 |
| 4.4 以“客户”为中心,用流程引擎驱动业务流程重组 | 第49-53页 |
| 4.4.1 “面向客户需求”的业务转型概述 | 第49-50页 |
| 4.4.2 以业务流程重组,实现业务转型 | 第50-53页 |
| 第五章 基于信息化的客户服务工作改进方案实施 | 第53-65页 |
| 5.1 客户服务技术平台部署与新技术实践 | 第53-56页 |
| 5.1.1 客户服务信息技术平台部署 | 第53-54页 |
| 5.1.2 新技术的成功实践 | 第54-56页 |
| 5.2 数据挖掘应用 | 第56-59页 |
| 5.2.1 客户细分 | 第56-57页 |
| 5.2.2 基于聚类的数据挖掘模型 | 第57-58页 |
| 5.2.3 数据挖掘应用验证 | 第58-59页 |
| 5.3 BPR的实施 | 第59-63页 |
| 5.3.1 实施方法和步骤 | 第59-61页 |
| 5.3.2 现有客户服务业务流程 | 第61-62页 |
| 5.3.3 实施后的客户服务业务流程 | 第62-63页 |
| 5.4 效果评价 | 第63-65页 |
| 第六章 总结与展望 | 第65-67页 |
| 6.1 总结 | 第65页 |
| 6.2 展望 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71-77页 |
