| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| 1.1 论文研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8-9页 |
| 1.2 论文主要研究的内容、方法与框架 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.3 研究框架 | 第10-11页 |
| 第二章 理论基础 | 第11-15页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第11-13页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第11页 |
| 2.1.2 服务营销的基本要素和一般特点 | 第11-13页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第13-14页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论概述 | 第13页 |
| 2.2.2 顾客满意度理论产生与发展 | 第13页 |
| 2.2.3 顾客满意度级度划分 | 第13-14页 |
| 2.2.4 顾客满意度的调查、统计与分析 | 第14页 |
| 2.3 基于顾客满意度的服务营销理论 | 第14-15页 |
| 第三章 N空管局顾客满意度现状分析 | 第15-28页 |
| 3.1 N空管局概况 | 第15-16页 |
| 3.2 N空管局气象服务概况 | 第16-17页 |
| 3.2.1 气象服务内容 | 第16-17页 |
| 3.2.2 气象服务分类 | 第17页 |
| 3.3 N空管局航空气象服务满意度测评与分析 | 第17-28页 |
| 3.3.1 调查目的、范围及方式 | 第17-18页 |
| 3.3.2 顾客满意度模型 | 第18-20页 |
| 3.3.3 顾客满意度调查结果统计与分析 | 第20-28页 |
| 第四章 N空管局基于顾客满意度的服务营销策略 | 第28-41页 |
| 4.1 产品策略 | 第28-31页 |
| 4.1.1 建立精细化预报技术业务体系 | 第28-29页 |
| 4.1.2 以顾客需求为导向的产品细分 | 第29-30页 |
| 4.1.3 面向以通用航空为代表的顾客推行个性化定制服务 | 第30-31页 |
| 4.2 价格策略 | 第31-33页 |
| 4.2.1 深挖顾客认知价值 | 第31页 |
| 4.2.2 简化产品,降低顾客成本 | 第31页 |
| 4.2.3 免费营销 | 第31-33页 |
| 4.3 渠道策略 | 第33页 |
| 4.3.1 拓宽服务渠道,对外建立微信公众号及气象服务网站 | 第33页 |
| 4.3.2 整合服务渠道,对内建立一体化服务平台 | 第33页 |
| 4.4 人员策略 | 第33-37页 |
| 4.4.1 服务观念的转变 | 第33-34页 |
| 4.4.2 提升营销人员满意度 | 第34-35页 |
| 4.4.3 提升营销人员忠诚度 | 第35页 |
| 4.4.4 进行服务团队建设,提高服务人员素质 | 第35-37页 |
| 4.5 服务过程策略 | 第37-38页 |
| 4.5.1 “1对1”服务流程设计 | 第37-38页 |
| 4.5.2 服务满意度即时评价 | 第38页 |
| 4.5.3 服务补救 | 第38页 |
| 4.6 有形展示与促销策略 | 第38-41页 |
| 4.6.1 体验营销 | 第38-39页 |
| 4.6.2 关系营销 | 第39-41页 |
| 第五章 N空管局基于顾客满意度的服务营销保障措施 | 第41-46页 |
| 5.1 信息化建设投入保障 | 第41页 |
| 5.2 营销投入保障 | 第41-42页 |
| 5.3 配套人力资源管理 | 第42-44页 |
| 5.3.1 营销人员培训机制 | 第42-43页 |
| 5.3.2 营销人员的激励机制 | 第43-44页 |
| 5.3.3 营销人员的管理机制 | 第44页 |
| 5.4 将服务绩效考核引入薪酬制度建设 | 第44-45页 |
| 5.5 建立顾客满意度测评体系 | 第45-46页 |
| 第六章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 6.1 结论 | 第46页 |
| 6.2 展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |