| ACKNOWLEDGEMENTS | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 摘要 | 第7-11页 |
| Chapter 1 Introduction | 第11-16页 |
| 1.1 Background | 第11-13页 |
| 1.2 Rationale | 第13页 |
| 1.3 Purposes and significance | 第13-14页 |
| 1.4 Structure | 第14-16页 |
| Chapter 2 Literature Review | 第16-30页 |
| 2.1 Theoretical origin of conversation analysis | 第16-19页 |
| 2.2 Studies on conversation analysis | 第19-22页 |
| 2.3 Studies on institutional talks | 第22-25页 |
| 2.4 Studies on help desk interaction | 第25-28页 |
| 2.5 Comparison and limitations | 第28-30页 |
| Chapter 3 Theoretical Framework | 第30-41页 |
| 3.1 Basic institution of conversation | 第30-34页 |
| 3.2 Dimensions of distinctiveness of institutional talks in general | 第34-41页 |
| Chapter 4 Methodology | 第41-48页 |
| 4.1 Research questions | 第41页 |
| 4.2 Research subjects and setting | 第41-43页 |
| 4.3 Data collection | 第43-45页 |
| 4.3.1 Recording | 第43页 |
| 4.3.2 Transcription | 第43-45页 |
| 4.4 Procedure of data analysis | 第45-46页 |
| 4.5 Results of data analysis | 第46-48页 |
| Chapter 5 Discussion | 第48-88页 |
| 5.1 Problematic aspects of the interaction | 第48-78页 |
| 5.1.1 Turn-taking organization | 第48-58页 |
| 5.1.2 Sequence organization | 第58-66页 |
| 5.1.3 Lexical choice | 第66-70页 |
| 5.1.4 Turn design | 第70-73页 |
| 5.1.5 Epistemological asymmetry | 第73-77页 |
| 5.1.6 Summary | 第77-78页 |
| 5.2 Patching of the dysfunctional segments | 第78-88页 |
| 5.2.1 Repair | 第78-81页 |
| 5.2.2 Context reference | 第81-82页 |
| 5.2.3 Account | 第82-84页 |
| 5.2.4 Formulation | 第84-88页 |
| Chapter 6 Conclusion | 第88-92页 |
| 6.1 Findings and implications | 第88-91页 |
| 6.2 Limitations and suggestions | 第91-92页 |
| References | 第92-99页 |
| Appendices | 第99-103页 |
| Appendix 1 Transcription conventions | 第99-100页 |
| Appendix 2 Example of transcripts | 第100-103页 |
| 研究生期间发表的论文 | 第103-105页 |
